Chiamate indesiderate, nuove regole per i call center

In arrivo grazie a un nuovo Codice di condotta delle regole più stringenti per gli operatori dei call center: l'obiettivo è tutelare i dati e la tranquillità degli utenti

Gli utenti della telefonia mobile e fissa in Italia se la devono spesso vedere con le moleste chiamate di promozione dei call center, senza limiti di frequenza o orari. Per mettere un freno al telemarketing, le società operanti nel settore sono state chiamate a impegnarsi nel recepire nuove regole sulla legittimità e correttezza dell’utilizzo dei dati. A stabilirle è un Codice di condotta che è stato presentato insieme alle associazioni dei consumatori. Dopo la pubblicazione in Gazzetta Ufficiale e la fase di accreditamento dell’Organismo di monitoraggio (Odm), le regole dovrebbero garantire una adeguata tutela dei diritti degli utenti.

Nuove regole per i call center a tutela dei dati personali

Il Garante della privacy ha posto l’attenzione sui potenziali rischi legati alla vendita di dati a terzi e sull’utilizzo di un numero di dati maggiore rispetto al necessario. Il nuovo Codice si è reso necessario a seguito delle crescenti condotte in contrasto con la normativa già vigente in materia di protezione dei dati personali, ma anche a fronte di comportamenti lesivi alla tranquillità delle persone. Il numero elevato di chiamate indesiderate ha tra l’altro fatto registrare una abbassamento del livello di fiducia degli utenti verso tutti i call center, generando un problema alle stesse attività che utilizzano il telemarketing.

Nuove regole per i call center: orari e giorni vietati

Le nuove regole non solo impongono ai call center una gestione differente dei dati personali, ma anche un determinato approccio con gli utenti finali. Per esempio gli operatori dovranno:

  • dichiarare il proprio nome per eventuali richiami;
  • spiegare dove sono stati recuperati i dati per la chiamata;
  • spiegare chiaramente il motivo della chiamata.

Sono poi previste novità sul piano degli orari delle chiamate. Dopo l’entrata in vigore delle nuove regole gli operatori dei call center saranno chiamati a rispettare delle determinate finestre temporali. Pur restando le fasce orarie particolarmente ampie, il Codice di condotta prevede che:

  • nei giorni feriali sarà possibile ricevere chiamate dalle 8:45 alle 20:15;
  • nei giorni pre festivi sarà possibile ricevere chiamate dalle 9:45 alle 19:15;
  • nei giorni festivi e la domenica non sarà possibile ricevere chiamate.

Il flop del Registro delle opposizioni

Intanto il Registro pubblico delle opposizioni, istituito per permettere a tutti i numeri di telefono nazionali, sia fissi che mobili (ne abbiamo parlato qui), di bloccare le chiamate indesiderate da parte dei call center, non si è rivelato efficace come si sperava. La stretta sul telemarketing avrebbe infatti funzionato solo in parte e l’iscrizione all’elenco sarebbe stata vana per la maggior parte degli utenti.

Qui abbiamo spiegato come iscriversi al Registro.

Inserire il proprio contatto nel Registro pubblico delle opposizioni consentirebbe di annullare i consensi precedentemente rilasciati volontariamente o involontariamente, al fine di evitare di essere contattati dalle aziende. L’unica eccezione prevista dalla legge è quella che riguarda i gestori delle utenze, cioè le entità con cui si hanno contratti continuativi, come quelli di gas, luce, acqua o telefonia. I call center abusivi e quelli con sede all’estero riescono a eludere il blocco, sia attraverso le chiamate effettuate da operatori che quelle automatizzate, le cosiddette “robocall”.

Qui abbiamo parlato del flop del Registro pubblico delle opposizioni.