I dati emersi dall’indagine europea condotta da AccessiWay su 6.599 consumatori in cinque grandi mercati – Italia, Germania, Austria, Francia e Regno Unito – sono difficili da ignorare: oltre due terzi degli utenti europei (68,4%) ha già abbandonato almeno un processo digitale a causa di barriere di accessibilità. In altre parole, l’economia digitale europea perde clienti prima ancora che possano diventarlo.
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Italia maglia nera: quando l’accesso diventa un ostacolo strutturale
Il dato più critico riguarda l’Italia. L’84% dei consumatori italiani dichiara di aver interrotto un’operazione digitale perché inaccessibile, la percentuale più alta tra tutti i Paesi analizzati. Seguono Germania (80,7%) e Austria (78,6%). Non si tratta di episodi isolati, ma di un fenomeno strutturale.
Il paradosso italiano è evidente: l’86% degli utenti considera l’accessibilità digitale fondamentale, eppure quasi la metà (44%) ritiene che i miglioramenti finora introdotti siano insufficienti. Consapevolezza alta, execution debole. Il risultato è un attrito continuo che trasforma ogni esperienza digitale in un potenziale punto di fuga.
E quando l’attrito aumenta, il comportamento del consumatore è razionale: abbandona.
Accessibilità: da tema etico a variabile economica
Per anni l’accessibilità digitale è stata trattata come una questione etica, sociale o normativa. Tutto vero, ma incompleto. Oggi è soprattutto una variabile economica.
Le barriere digitali incidono direttamente su:
- tassi di conversione
- fidelizzazione
- reputazione del brand
- capacità di intercettare nuove generazioni di utenti
Secondo il sondaggio, il 73,1% degli europei si imbatte regolarmente in barriere digitali, con punte dell’88% in Italia e Austria. Pubblicità invasive, pop-up, testi poco leggibili, tempi di caricamento eccessivi, istruzioni confuse: elementi spesso considerati “fastidi”, ma che in realtà funzionano come barriere economiche.
In Italia, quasi 1 utente su 6 interrompe spesso un acquisto online perché l’esperienza è frustrante. In termini di business, significa perdere ricavi prima che il funnel possa funzionare.
Norme esistono, ma il mercato non le sente
Il problema non è l’assenza di regole. L’Europa dispone dell’European Accessibility Act, il Regno Unito di normative dedicate al settore pubblico. Eppure, la distanza tra compliance formale ed esperienza reale resta ampia.
Molte aziende si limitano a un’interpretazione minima della norma, senza integrare l’accessibilità nel design dei processi. Il risultato è un ecosistema digitale formalmente conforme, ma operativamente escludente. E il mercato reagisce con l’unico strumento che ha: l’abbandono.
Giovani, Gen Z e Millennial: i clienti che non aspettano
Uno dei segnali più rilevanti riguarda le nuove generazioni. Gen Z e Millennial sono meno tolleranti verso la scarsa usabilità. In Italia, gli utenti tra i 18 e i 34 anni segnalano abbandoni frequenti più della media nazionale (18% contro 15%).
Non è un dettaglio demografico: è un indicatore strategico. I clienti di domani non sono disposti a “capire” un sito che non funziona. Se l’esperienza è lenta, confusa o inaccessibile, passano oltre.
I dati europei confermano il trend: in Germania il 79,8% dei giovani ha già interrotto un processo digitale, in Austria il 74%, in Francia il 64%, nel Regno Unito il 51%. L’accessibilità diventa così un fattore competitivo generazionale.
L’inaccessibilità come costo invisibile
Come sottolinea Edoardo Arnello, Executive Vice President di AccessiWay:
«Le aziende devono smettere di considerare l’accessibilità esclusivamente come un obbligo normativo e iniziare a trattarla come una questione che riguarda l’intero business. L’inaccessibilità digitale è una barriera economica: ogni volta che qualcuno abbandona una prenotazione o un pagamento perché non riesce a navigare su un sito, si perdono ricavi e credibilità».
Il punto chiave è proprio questo: il costo dell’inaccessibilità è diffuso, continuo e sottostimato. Non colpisce solo le persone con disabilità, ma chiunque si trovi in una condizione temporanea o strutturale di difficoltà: anziani, utenti mobile, persone con bassa alfabetizzazione digitale, connessioni lente, ambienti rumorosi o poco illuminati.
Accessibilità come leva di crescita, non come vincolo
Le aziende che investono seriamente in accessibilità ottengono benefici che vanno ben oltre la compliance:
- aumento del pubblico potenziale
- maggiore fiducia nel brand
- percorsi di acquisto più fluidi
- migliori performance SEO
- maggiore resilienza dei servizi digitali
In un’economia sempre più basata su piattaforme, l’accessibilità non è un “di più”: è infrastruttura competitiva.
Una questione europea, una responsabilità sistemica
Se l’Europa vuole difendere il proprio mercato digitale, non può permettersi di perdere utenti per barriere evitabili. L’accessibilità deve diventare parte integrante delle strategie industriali, digitali e di innovazione, non un capitolo marginale delle policy.
Perché ogni processo abbandonato non è solo una mancata vendita. È un segnale di inefficienza sistemica. E, nel lungo periodo, un vantaggio regalato a chi costruisce esperienze più semplici, inclusive e veloci.
In un continente che ambisce a guidare la trasformazione digitale, rendere il digitale accessibile non è un atto di responsabilità sociale. È una scelta di competitività.
