La fiducia è, da sempre, la base che fa muovere i processi economici. Lo dimostrano, anche oggi, i numeri sull’e-commerce, che continua a registrare una crescita imponente. Dopo un fatturato globale di 5,7 trilioni di dollari nel 2022, rispetto a cui l’Italia ha generato 48,1 miliardi, con il +20% rispetto al 2021, quest’anno le previsioni di fatturato per le vendite online, a livello globale, sfiorano i 6,51 trilioni di dollari. Sul totale delle vendite, l’e-commerce è stimato al 20,8% nel 2024, con proiezioni che arrivano persino al 23% nel 2025.
Non solo: gli studi rivelano anche che un cliente soddisfatto, cioè che si fida, è disposto a spendere anche di più, e magari a comprare qualcosa che non aveva nemmeno preventivato: si parla del 45% in più se il consumatore ha la possibilità di pagare in modo rateizzato e, in media, 21 euro in più se gli acquisti che sta effettuando sono ottimizzati per smartphone e tablet.
Insomma, numeri e tendenze parlano chiaro: se da un lato indicano le nuove abitudini dei consumatori in termini di acquisto – sempre più transazioni online, e quindi anche uso di carte di credito, bancomat e app di pagamento – dall’altro rivelano un aspetto chiaro eppure spesso troppo sottovalutato dai chi vende: la fidelizzazione del cliente nei confronti della realtà presso cui fa acquisti.
Le opportunità per chi vende un bene o un servizio, sia che si tratti di imprese che di artigiani che di professionisti, grazie all’e-commerce si stanno ampliando come non mai: nuovi target prima irraggiungibili, economie di scala, risparmi sui costi fissi, i vantaggi sono tantissimi.
Tuttavia, se per aziende e attori fintech le possibilità di vendita aumentano in maniera esponenziale, grazie anche alle opzioni offerte dal commercio online, come social commerce, live commerce e pagamenti pay-by-link, il tasso di abbandono dei prodotti nel carrello è alto: nel 2022 si parla addirittura del 70%.
Il 79% degli utenti teme di poter essere vittima di una frode online, e quindi lascia perdere. Tra le principali motivazioni di abbandono, gli utenti citano infatti la scarsa affidabilità trasmessa dalla pagina di pagamento e problemi durante la transazione, come, per esempio, tentativi di pagamento molteplici. Timori che sembrano confermati dai dati della Polizia Postale, che registrano, per il 2022, un aumento percentuale del 3% sui casi trattati di truffe online, per un totale – certamente sottostimato – di 15.508 denunce.
Come fare in modo che i clienti si sentano sicuri nell’acquisto online? Payplug, la soluzione di pagamento online e omnicanale per PMI, grandi aziende e fintech, consiglia 5 modalità per guadagnare la fiducia del cliente e rendere il proprio e-commerce sicuro e competitivo. “Ottimizzazione, qualità, sicurezza. Queste le parole d’ordine per l’e-commerce del futuro, sempre più votato a soddisfare ogni esigenza del cliente attraverso soluzioni agili e integrate”, sottolinea Mirella Bengio, Country Manager di Payplug. Ma vediamo meglio nel dettaglio di cosa si tratta.
Rendere l’esperienza fluida e device-specific
Secondo i dati raccolti, con il 51% delle transazioni effettuate su device mobili, fornire al cliente un’esperienza fluida e agevole, personalizzata su ogni diverso dispositivo, permette di fidelizzarlo maggiormente e portarlo a concludere l’acquisto con più facilità.
Aspetto troppo spesso ignorato, eppure così importante, considerato che il valore medio di un carrello da dispositivo mobile è superiore a quello “riempito” tramite desktop: 71 euro contro 50 euro.
In questo senso, è essenziale per chi vende dotarsi di gateway di pagamento che, proprio come avviene ad esempio con Payplug, possano connettersi simultaneamente a diversi PSP (Payment Service Providers) ed, eventualmente, ritentare immediatamente un pagamento che non sia andato a buon fine al primo tentativo, magari per mancata comunicazione con il server.
Permettere al cliente di scegliere la modalità di pagamento
I dati dicono chiaramente che nel 2023 la personalizzazione dell’esperienza di acquisto di ogni cliente passerà anche per la scelta del metodo di pagamento preferito: chi potrà utilizzare carte di credito, wallet, app e così via spenderà meglio e di più.
Sempre secondo i dati forniti da Payplug, il 50% degli acquirenti desidera poter pagare attraverso modalità one-click, utilizzando dunque dati di pagamento pre-memorizzati e conservati in tutta sicurezza sul sito. Il 39%, invece, preferisce effettuare un pagamento rateizzato secondo la modalità Buy Now, Pay Later che conduce a un aumento medio del 45% sul valore di partenza del carrello, traducendosi in un +10% di volume di affari annuo del merchant.
Personalizzare le vendite grazie all’omnicanalità
Parola d’ordine dell’e-commerce è omnicanalità: questo approccio, che offre al consumatore molteplici strade con cui interagire con il venditore e completare la propria esperienza di acquisto, sarà uno dei maggiori trend per gli acquisti online del 2023. Il 70% delle aziende medio-grandi lo considera una direzione obbligata per lo sviluppo strategico del proprio business.
Secondo una ricerca del Politecnico di Milano, i clienti sono anche ben disposti a cedere le proprie informazioni se a questo corrisponde un qualche vantaggio, come sconti o promo speciali, e se migliorano tutti i canali di acquisto. Tradotto, più fiducia c’è, più si faranno acquisti.
Pagina di pagamento chiara e sicura
Altro aspetto essenziale riguarda la personalizzazione della pagina di pagamento, che Payplug consiglia di costruire abbinata al template del proprio e-commerce, includendo elementi che richiamino l’identità visiva del merchant.
Usare loghi ufficiali dei sistemi di pagamento utilizzati e appositi loghi a certificare la sicurezza della pagina stessa migliorano di gran lunga la percezione di sicurezza dell’utente, e quindi la probabilità di vendita.
Altro consiglio, meglio non reindirizzare l’utente a una pagina esterna al momento dell’inserimento dati e conferma acquisto, ma integrare questo passaggio nella pagina principale attraverso una lightbox in sovrimpressione.
Recensioni come passaparola
Infine, elemento altrettanto essenziale, il passaparola: chi si trova bene e compra bene parlerà bene di quell’acquisto e di dove l’ha fatto. Come rivelato da alcuni dati di Trustpilot, le recensioni condivise con altri utenti a seguito di un acquisto o un’esperienza sono ormai parte integrante del customer journey, e dunque influenzeranno positivamente, o negativamente, gli altri utenti.
Questo è vero per il 93% dei consumatori, che affermano che le loro decisioni in materia di acquisti online sono influenzate dai feedback di altri peer. L’89%, invece, afferma di consultare recensioni preesistenti prima di effettuare un acquisto, mentre il 75% si aspetta, al termine del ciclo di acquisto, di poter condividere le proprie impressioni con gli altri utenti.
Contenuto offerto da Payplug.
