Diversi di voi stanno segnalando a QuiFinanza alcuni disservizi postali per queste festività. Tra regali e confezioni di cibo e prelibatezze spediti su e giù per lo Stivale, sia come regali che come “rifornimento” per pranzi e cene, sono diversi i pacchi che a destinazione non sono mai arrivati. Con non pochi disagi, come immaginabile.
Si tratta di servizi gestiti da Poste Italiane, ma non solo. Dunque, che fare? Come possiamo comportarci se abbiamo spedito un regalo e non è mai arrivato, oppure siamo in attesa di ricevere un pacco di cui si sono perse le tracce? Fortunatamente non tutto è perduto. Infatti – non tutti lo sanno – abbiamo diritto a presentare un reclamo. E se il reclamo non va a buon fine, abbiamo ancora un’ancora di salvezza.
Se abbiamo subito un disservizio sui servizi garantiti rientranti nel servizio postale universale – ritardo, danneggiamento, mancato recapito che sia – possiamo rivolgerci direttamente a Poste Italiane, che ha l’obbligo di legge di garantire su tutto il territorio nazionale servizi di qualità specifica a prezzi accessibili.
La normativa di settore e la Carta della qualità dei servizi di Poste Italiane in questo senso parlano chiaro, e hanno previsto specifiche procedure di trattazione dei reclami degli utenti.
Indice
Quando e come chiamare il servizio clienti
Prima di tutto il consiglio è sempre quello di verificare la propria spedizione inserendo il tracking number nell’apposito form di ricerca sul sito di Poste Italiane “Cerca spedizioni”.
Se così facendo non abbiamo ottenuto grandi risposte, possiamo contattare sempre il servizio clienti. Quello di Poste Italiane ad esempio è attivo:
- tramite operatore telefonico dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle ore 20.00;
- tramite assistente digitale su canale telefonico, attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, festivi inclusi.
Per assistenza specifica su corrispondenza e pacchi, possiamo direttamente chiamare due numeri:
- 803.160 da rete fissa (gratuito), attivo dal lunedì al sabato esclusi i festivi, dalle ore 8:00 alle ore 20:00.
- 06 45263160 da rete mobile e fissa (il costo della chiamata da cellulare o da linea fissa dipende dall’operatore telefonico dal quale si effettua la chiamata), attivo dal lunedì al sabato esclusi i festivi, dalle ore 8:00 alle ore 20:00.
Quando e come presentare un reclamo
In alternativa, è possibile presentare un reclamo direttamente online compilando gli appositi form:
- reclamo online corrispondenza
- reclamo online pacchi e corriere espresso
Oppure, possiamo inviare una lettera di reclamo compilata in tutte le sue parti utilizzando una di queste modalità:
- Posta Elettronica Certificata a reclamiretail@postecert.it: è obbligatorio allegare la lettera di reclamo
- fax al numero 0698686415: è obbligatorio allegare la lettera di reclamo
- raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma
- consegna presso un qualunque ufficio postale in tutta Italia.
Ecco i tempi entro cui è possibile presentare un reclamo, a seconda del prodotto:
- Poste Delivery Standard: entro 3 mesi dalla data di spedizione; in caso di danneggiamento o manomissione di spedizione assicurata entro 15 gg dalla data di consegna
- Poste Delivery International Standard: entro 6 mesi dalla data di spedizione
- Poste Delivery Express: entro 3 mesi dalla data di spedizione; reclamo per ritardo entro il 5° giorno lavorativo successivo alla spedizione entro 30 giorni; in caso di danneggiamento o manomissione di spedizione assicurata entro 15 giorni dalla data di consegna
- Paccocelere 3: entro 3 mesi dalla data di spedizione; reclamo per ritardo entro il 17° giorno lavorativo successivo alla spedizione entro 30 giorni; in caso di danneggiamento o manomissione di spedizione assicurata entro 15 giorni dalla data di consegna
- Poste Deliverybox Express: entro i 3 mesi dalla data di spedizione
- Poste Delivery Globe: entro i 3 mesi dalla data di spedizione
- Poste Delivery International Express: in caso di danno, inclusa la perdita parziale di una spedizione, entro 5 giorni dalla data di consegna tenendo a disposizione l’involucro ed il contenuto; in caso di ritardo entro 15 giorni dalla data di consegna della spedizione; in caso di perdita entro 30 giorni dalla data di accettazione
- Poste Delivery Web: entro 3 mesi dalla data di spedizione; reclamo per ritardo entro il 5° giorno lavorativo successivo alla spedizione entro 30 giorni in caso di danneggiamento o manomissione di spedizione assicurata entro 15 giorni dalla data di consegna
- Poste Delivery Europe: entro i 3 mesi dalla data di spedizione
- Poste Deliverybox International Express: entro 3 mesi dalla data di spedizione.
Cosa fare con una raccomandata persa o mai arrivata
Se ciò che stiamo aspettando è una raccomandata, invece, e non un pacco, la procedura dovrebbe essere più semplice, soprattutto considerando che dal 21 novembre scorso Poste ha ottimizzato il servizio cosiddetto di ritiro digitale, servizio gratuito e alternativo alla consegna fisica dell’invio.
Ora, è possibile ritirare online gli invii di posta raccomandata a noi diretti, predisposti dai mittenti a questo scopo, anche prima che venga effettuato il tentativo di recapito a domicilio.
Quindi, ogni volta che una raccomandata a noi destinata è acquisibile mediante questa speciale funzionalità, sarà disponibile via web tramite notifica nella bacheca MyPoste sul sito, tramite mail all’indirizzo indicato e al numero di cellulare comunicati per il rilascio delle credenziali utilizzate per accedere al servizio.
Quando e come presentare istanza di conciliazione
Nel caso in cui la risposta ricevuta dall’operatore venga considerata insufficiente, dobbiamo demordere? Niente affatto. Sia che il reclamo interessi Poste Italiane che un altro operatore postale, abbiamo ancora il diritto di presentare un’istanza di conciliazione.
Alla procedura di conciliazione possono far ricorso i singoli clienti per spedizioni nazionali e internazionali relative a prodotti postali. Le modalità e le condizioni relative alla richiesta di Conciliazione sono consultabili nel Regolamento di Conciliazione – Prodotti postali retail di Poste Italiane.
Qui tutti le posizioni di lavoro aperte in Poste Italiane.
Quando e come rivolgersi all’Autorità garante per le comunicazioni
Qualora anche questa procedura non produca i frutti sperati, possiamo rivolgerci, come ultima opzione, entro 90 giorni all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni utilizzando il cosiddetto formulario CP.
Per attivare la procedura, è necessario che:
- non ci siamo già rivolti all’Autorità giudiziaria o a un organismo di mediazione
- abbiamo completato la procedura di fronte al proprio operatore, cioè presentato il reclamo e la successiva fase di conciliazione
- la controversia non deve avere ad oggetto prodotti finanziari (Bancoposta, Postepay, e simili); questioni fiscali (ad esempio dazi doganali o regime di applicazione iva); non deve consistere in una richiesta di risarcimento dei danni e deve contenere elementi di fondatezza della richiesta.
Al formulario bisogna allegare:
- copia del proprio documento di identità (o del legale rappresentante nel caso di persone giuridiche);
- copia del reclamo presentato all’operatore;
- copia del verbale redatto in sede di conciliazione.
La domanda può essere inoltrata:
- tramite raccomandata con ricevuta di ritorno all’indirizzo Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – Direzione Servizi Postali – Ufficio Vigilanza e Tutela dei Consumatori, Via Isonzo 21/b, 00198 Roma
- via PEC a agcom@cert.agcom.it
- via fax al numero 06 69644926
- mediante consegna a mano con contestuale rilascio di ricevuta.
