Può succedere che un viaggio in treno non vada come previsto a causa di ritardi, cancellazioni o altri disservizi. Se ciò accade, il primo passo per far valere i propri diritti è quello di aprire un reclamo formale alla compagnia ferroviaria. Nel caso di mancata risposta entro i termini previsti o qualora quest’ultima non fosse soddisfacente, il consumatore può risolvere la controversia mediante la procedura di conciliazione gratuita.
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Quando è possibile attivare la conciliazione per disservizi con il treno
Quando a un reclamo formale inviato alla compagnia ferroviaria non si riceve risposta o se quest’ultima non soddisfa è possibile attivare una conciliazione.
Si tratta di una procedura extragiudiziale delle controversie, detta anche Adr, che dà la possibilità al cittadino e all’azienda di incontrarsi, solitamente online, davanti ad un terzo imparziale che è il conciliatore.
Il fine della conciliazione è quello di trovare un accordo amichevole che soddisfi tutte e due le parti così da evitare i tempi e i costi di una causa in Tribunale.
Con Trenitalia, se il reclamo viene respinto o ignorato, entra in gioco la normativa Adr ovvero la risoluzione alternativa delle dispute. Tale vettore mette quindi a disposizione un organismo di conciliazione paritetico grazie al quale il consumatore può cercare un accordo extragiudiziale basato sulle norme di tutela dei viaggiatori e sugli impegni contrattuali.
Per Italo, invece, il canale privilegiato per risolvere le controversie è la piattaforma ConciliaWeb, quella ufficiale dell’Autorità di Regolazione dei trasporti. Essa garantisce una procedura indipendente e gratuita per risolvere i disservizi.
Quanto aspettare prima di richiedere la conciliazione: le tempistiche
In caso di ritardo del treno, cancellazione o altri disservizi ferroviari, il primo passo da compiere è quello di presentare un reclamo formale.
Qualora la risposta non arrivi entro i termini previsti o risulti insoddisfacente, si può attivare la conciliazione:
- con Trenitalia, se entro 30 giorni non si riceve risposta o l’esito è negativo, direttamente dal portale ufficiale del vettore o mediante le associazioni dei consumatori;
- con Italo e altri vettori, se entro i termini di scadenza previsti dal contratto di trasporto che di solito è di 30 giorni non si riceve una risposta o non è soddisfacente, mediante il portale dell’Autorità dei Trasporti o i protocolli Adr sottoscritti dalla associazioni.
Come presentare la domanda di conciliazione a Trenitalia
Con Trenitalia la domanda di conciliazione si può inviare in due modalità diverse:
- usando il form presente sulla pagina ufficiale di Trenitalia;
- compilando il modulo presente sul sito ufficiale del vettore oppure reperibile presso gli uffici di assistenza alla clientela Trenitalia o presso le associazioni a difesa dei consumatori.
Il modulo, una volta compilato e firmato, può essere inviato via e-mail all’indirizzo conciliazioni[at]trenitalia.it. Il documento deve essere allegato esclusivamente in formato .pdf, .jpg o .tif. Si ricorda che questa casella di posta è riservata esclusivamente alla ricezione delle domande di conciliazione.
Inoltre, è possibile inviarlo per posta al seguente indirizzo: Ufficio di Conciliazione di Trenitalia, piazza della Croce Rossa 1, 00161 Roma.
La domanda in ogni caso deve riguardare una sola richiesta di rimborso o un solo reclamo. Nel caso il viaggio sia stato fatto da due persone, ogni passeggero dovrà compilare una domanda.
Se invece il viaggiatore non indica l’associazione che lo rappresenterà, Trenitalia assegnerà la pratica a una delle associazioni firmatarie mediante criterio a rotazione.
La procedura, infine, è in lingua italiana ma la domanda può essere presentata anche in lingua inglese.
Cosa succede dopo l’invio della domanda
Dopo che il consumatore invia la domanda, essa viene esaminata dalla commissione di Conciliazione. Quest’ultima è composta dalle associazioni di consumatori e dai rappresentanti di Trenitalia.
Viene quindi valutato il caso, partendo:
- dalle regole che tutelano i viaggiatori;
- dal contratto di trasporto;
- dalla normativa del settore ferroviario.
Nel caso vi siano i presupposti per trovare un accordo, allora viene proposta una soluzione. Il viaggiatore può quindi decidere se accettarlo o meno. Qualora la proposta venga accettata, la conciliazione paritetica avrà valore di accordo tra le parti come stabilisce l’articolo 1965 del Codice Civile.
Quando si può chiedere e quando no la conciliazione
La procedura di conciliazione si può utilizzare solo per alcune tipologie di reclami.
In primis, i viaggi devono essere stati effettuati sui treni Trenitalia di media o lunga percorrenza con partenza e arrivo sul territorio italiano come i Frecciarossa. Non si applica, quindi, ai treni regionali.
Deve esserci poi uno scostamento tra l’impegno assunto da Trenitalia, come previsto nei documenti ufficiali, e quanto fruito effettivamente dal cliente.
La domanda di conciliazione non può invece essere accettata se:
- il viaggiatore non ha prima presentato un reclamo a Trenitalia;
- il reclamo non rientra tra quelli previsti dal regolamento;
- la richiesta viene presentata troppo tardi, esattamente oltre un anno dalla risposta ricevuta al reclamo oppure dalla data in cui è stato presentato il reclamo nel caso di mancata risposta;
- la medesima controversia è stata già esaminata da un altro organismo di conciliazione o da un Tribunale;
- mancano dati come codice fiscale e riferimenti del viaggio.
Qualora la domanda non può essere accettata, Trenitalia deve comunicarlo entro 10 giorni dalla presentazione della richiesta di conciliazione.
Come funziona per Italo Treno: la procedura di reclamo
Italo non ha attivato una conciliazione paritetica gestita insieme alle associazioni a difesa dei consumatori come Trenitalia.
La procedura di reclamo standard di Italo consente di presentare utilizzando uno di questi canali:
- il modulo online;
- la posta raccomandata;
- il call center di assistenza.
Dopo trenta giorni dalla presentazione del reclamo, se la risposta è deludente o assente, la legge permette di rivolgersi ad altre forme di conciliazione.
Tra queste c’è la possibilità di presentare un reclamo di secondo livello mediante l’Autorità di Regolazione dei Trasporti che gestisce il servizio Conciliazioni tramite la piattaforma ConciliaWeb.
Come funziona ConciliaWeb per evitare il Tribunale
ConciliaWeb è la piattaforma messa a disposizione dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti per aiutare i passeggeri a risolvere controversie legate ai trasporti evitando di rivolgersi al Tribunale.
Attraverso tale servizio, si possono presentare online richieste di conciliazione per problemi legati ai viaggi in treno, nave, bus e aereo. Alla piattaforma si può accedere con Spid o Cie mentre gli utenti stranieri o quelli che non risiedono in Italia possono accedere inserendo l’indirizzo e-mail e il documento di identità.
Alla domanda va allegato il reclamo già inviato alla compagnia di trasporto e l’eventuale risposta ricevuta.
La richiesta può essere presentata sia dal passeggero che da una persona di fiducia come un avvocato o un familiare. In quest’ultimo caso, però, serve la delega.
Infine sono necessari una copia del biglietto, della prenotazione o atri documenti utili a dimostrare il viaggio.
