Il Consumer Conditions Scoreboard è la rendicontazione biennale che monitora gli stati d’animo dei consumatori, le loro aspettative e desideranda, in tutta l’UE. Il report include anche l’Islanda e la Norvegia.
Indice
Chi sono i consumatori europei
L’Unione europea ospita oltre 196 milioni di famiglie, i cui consumi rappresentano il 50% del PIL dell’UE (dato del 2021). Più di un terzo delle famiglie europee è costituito da adulti che vivono da soli (36%), con una persona che rappresenta la quota maggiore nella maggior parte degli Stati membri.
Il reddito netto medio delle famiglie è di 18.414 EUR (dato del 2021).
In tutta l’UE più di due terzi della popolazione vive in una casa che possiede (70%), con la maggior parte dei proprietari di abitazione che non hanno alcun debito in sospeso associato.
Ci sono, tuttavia, delle marcate differenze tra i vari paesi. Mentre circa il 50% della popolazione della Germania vive in case in affitto, in Romania più del 95% delle persone vivono in una casa di proprietà.
Circa il 15% del patrimonio immobiliare all’interno dell’UE è stato costruito nel XXI secolo, il 9% tra il 2000 e il 2010, con il restante 6% costruito dopo il 2010. Al contrario, poco meno della metà è stato costruito prima del 1970 (46,7%), con differenze significative tra gli Stati membri.
Le variabili utilizzate nel report
Le variabili che sono state considerate nella costruzione del report sono le seguenti:
- Fiducia: ovvero la percentuale di fiducia nei rivenditori e fornitori di servizi espressa con la domanda: “In generale, i rivenditori e fornitori di servizi rispettano i vostri diritti di consumatore?”
- Sicurezza del prodotto: la percentuale di fiducia nella sicurezza del prodotto. E’ stata sottoposta la seguente domanda: “Pensando a tutti i prodotti non alimentari attualmente sul mercato nel suo paese, pensa che…? a) Essenzialmente tutti i prodotti non alimentari sono sicuri b) Un piccolo numero di prodotti no-food non sono sicuri.”
- Conoscenza: percentuale della conoscenza dei diritti dei consumatori. Le domande hanno riguardato:
1) Cooling off period: “Supponga di aver ordinato un nuovo prodotto elettronico per posta, telefono o Internet. Pensa di avere il diritto di restituire il prodotto 4 giorni dopo la sua consegna e ottenere i soldi indietro, senza dare alcuna motivazione?” (Risposta corretta = Sì);
2) Modifica unilaterale ai contratti: “Immagini di aver sottoscritto un contratto o un abbonamento in palestra e i termini e le condizioni dell’azienda contenevano una clausola che permetteva di aumentare significativamente il prezzo senza prima consentire di annullare il contratto. Pensa che tale clausola sia valida?” (Risposta corretta = Sì);
3) Garanzia del prodotto difettoso: “Immagini che un prodotto elettronico acquistato nuovo, 18 mesi dopo l’acquisto si rompa senza alcuna colpa dell’acquirente. Non e’ stata acquistata o non si e’ beneficiato di alcuna garanzia commerciale estesa. Si ha il diritto di farlo riparare o sostituire gratuitamente?” (Risposta corretta = Sì);
4) Prodotti non richiesti: “Immagini di aver ricevuto due libri per posta che non aveva ordinato, insieme a una fattura di 20 euro per la merce. Siete obbligati a pagare la fattura?” (Risposta corretta = No). - Nessun problema riscontrato: Percentuale di chi non ha riscontrato problemi nell’acquisto di beni o servizi a livello nazionale.
- Acquisti online: Percentuale di acquisti online negli ultimi 12 mesi, tenendo conto di quattro diversi contesti: acquisti effettuati nel mercato interno, da un paese dell’UE (non paese d’origine), da un paese non UE (non paese d’origine) e da un paese sconosciuto.
- Impatto ambientale: Attenzione all’impatto ambientale prima dell’acquisto. “Considerando tutto ciò che si e’ acquistato nelle ultime due settimane, l’impatto ambientale di beni o servizi ha influenzato la sua scelta?”
Il report
I dati sono stati raccolti tra il 18 ottobre e il 4 dicembre 2022. Il lavoro sul campo è stato condotto per telefono tra campioni rappresentativi dai 18 anni in su, in ciascuno dei 27 Stati membri dell’Unione europea (UE27), nonché in Islanda e Norvegia.
La dimensione del campione è 1.000 per paese, tranne che in Lussemburgo, Malta, Cipro e Islanda, dove la dimensione del campione è 500.
L’indagine sulle condizioni dei consumatori è stata effettuata dalla società Ipsos per conto della Commissione europea, valutando gli atteggiamenti, i comportamenti e le esperienze dei consumatori in relazione al commercio interno e transfrontaliero, nonché altri temi correlati.
Tra gli argomenti chiave figurano
- la fiducia e la conoscenza dei consumatori;
- gli acquisti online;
- la sicurezza dei prodotti;
- i problemi e i reclami;
- illeciti con riferimento alle pratiche commerciali.
Dall’inizio del 2020 i consumatori hanno dovuto affrontare una serie di gravi sfide: dall’impatto del Covid-19 e le relative restrizioni alla circolazione, alle pressioni inflazionistiche derivanti dal rallentamento del trasporto internazionale di merci allo shock energetico, che ha seguito l’invasione russa dell’Ucraina e ha spinto in alto i tassi di inflazione. I consumatori hanno dovuto adattarsi rapidamente per rispondere a questi eventi.
Comportamenti economici
Il tasso di inflazione annualizzato dell’UE ha raggiunto un picco dell’11,5% nell’ottobre 2022, con i forti aumenti dei costi energetici (+38,7%) e dei prezzi dei prodotti alimentari (+17,3%).
Gli aumenti osservati nei prezzi dell’energia e l’inflazione complessiva hanno successivamente rallentato in parte, ma i prezzi dei prodotti alimentari continuano ad aumentare.
Mentre nel 2022 in tutti i paesi dell’UE si sono registrati aumenti considerevoli del costo della vita, si sono registrate notevoli differenze nei tassi di inflazione tra gli Stati membri. Nel dicembre 2022, l’inflazione annualizzata variava dal 5,5% in Spagna al 25% in Ungheria.
Circa un terzo dei consumatori europei ha ritirato denaro dai propri risparmi in risposta agli elevati tassi di inflazione registrati nel 2022. La reazione all’inflazione e i livelli di preoccupazione espressi dai consumatori intervistati hanno differito ampiamente tra i paesi. Le percentuali di consumatori che hanno speso parte dei loro risparmi a causa dell’aumento dell’inflazione variano tra il 16% (Croazia) e il 58% (Grecia).
Secondo i dati della Banca centrale europea, per l’Eurozona, nel novembre 2022, i consumatori hanno utilizzato principalmente soluzioni a breve termine in risposta all’aumento dei costi di uscita e in particolare nuovi contratti di prestito relativi alle carte di credito: i prestiti totali sono stati +12% sopra i livelli visti nello stesso mese del 2021, ma non hanno interessato più credito al consumo. Al contrario, i nuovi mutui ipotecari sono scesi del 24% su base annua.
Più di un terzo degli europei ha riferito di aver assorbito i loro risparmi nel periodo maggio-ottobre 2022 (37%), uno su dieci ha visto un aumento del loro mutuo (10%), in particolare a causa dei tassi di interesse variabili. Quando hanno analizzato i loro obblighi finanziari all’inizio del 2023, quasi la metà dei consumatori europei ha manifestato particolare preoccupazione per la loro capacità di pagare le bollette (48%), quasi un quarto per il trasporto per recarsi al lavoro (24%), con quasi uno su cinque che segnala preoccupazioni sul pagamento del mutuo (19%).
L’indicatore europeo della fiducia dei consumatori indica un indebolimento della fiducia tra ottobre 2018 e ottobre 2022, compreso un livello record di pessimismo a livello UE nel settembre 2022. Per quasi tutti i paesi, il livello di ottobre 2022 è stato inferiore al livello di ottobre 2020 durante la pandemia. Dati più recenti mostrano tuttavia un leggero miglioramento.
Energia
Gli aumenti dei prezzi dell’energia stimolano il cambiamento delle abitudini di consumo.
I consumatori europei riferiscono di aver cambiato le proprie abitudini in risposta ai prezzi elevati dell’energia. Più di sette su dieci hanno cambiato il loro comportamento per risparmiare energia a casa (71%), più di un quarto ha riferito di aver adattato il loro uso dei trasporti (28%), mentre una percentuale simile ha studiato la disponibilità di sussidi pubblici per misure di efficienza energetica nelle loro case (27%).
Nonostante la variazione nella reazione agli alti prezzi dell’energia per paese, più della metà dei consumatori in tutti gli Stati membri dell’UE ha apportato modifiche per risparmiare energia. La percentuale di individui che apportano modifiche al loro uso dei trasporti varia da appena il 18% nella Repubblica Ceca a quasi il 38% in Grecia.
Il prezzo pagato per l’energia dai consumatori dipende da una serie di fattori specifici per paese, tra cui il mix energetico, il livello di dipendenza dall’energia importata, nonché le normative nazionali e i sistemi di tassazione. Di conseguenza, l’impatto degli aumenti dei prezzi dell’energia varia da paese a paese.
Nel dicembre 2022, i prezzi dell’energia hanno mostrato un calo in Spagna (-6,9%), ma sono aumentati in tutti gli altri paesi. Fino al 65% in Italia.
I viaggi in aereo
I dati ufficiali sul volume dei voli commerciali all’interno dell’UE evidenziano l’impatto della revoca delle restrizioni imposte a seguito del dilagare del Covid-19.
Il numero di voli decollati alla fine del 2022 è stato circa il 15% sotto i livelli del 2019 su base mensile, rispetto al calo di oltre il 90% registrato nell’aprile 2020 al culmine delle restrizioni correlate all’isolamento.
Sulla base dei dati di dicembre 2022, i voli commerciali sono operativi poco sopra i livelli del 2019 in tre paesi: Croazia, Cipro e Portogallo. L’attività è entro il 3% rispetto ai livelli registrati nel 2019 in Spagna, Grecia e Irlanda.
Il 44% degli intervistati ha espresso preferenza per prenotazioni tardive di piani di viaggio futuri.
Interrogato su possibili cancellazioni, il 33% ha convenuto la propensione ad accettare un voucher, invece di un rimborso in caso di problematiche legate a modifiche/annullamenti/restrizioni del viaggio prenotato.
Transizione Verde
I cittadini europei sono consapevoli della necessità di agire per contribuire alla transizione verde e affrontare il cambiamento climatico. I risultati di un recente sondaggio di Eurobarometro sulla transizione verde hanno rilevato che più del 72% degli intervistati ritiene di dover fare personalmente più di quanto non faccia attualmente.
I consumatori sono, tuttavia, molto divisi in termini di misura in cui l’impatto ambientale del consumo di beni e servizi influenza le loro scelte. Tra gli intervistati per il Consumer Conditions Survey, il 56% afferma di essere stato influenzato da considerazioni ambientali per almeno uno o due prodotti/servizi acquistati nelle ultime due settimane.
Scetticismo dei consumatori europei emerge nei confronti delle comunicazioni ambientali.
La fiducia nelle affermazioni ambientali non è universale, con consumatori che mostrano un certo grado di scetticismo.
Mentre la maggior parte sono fiduciosi in merito ad affermazioni fatte circa le credenziali ambientali dei prodotti che acquistano: il 56% dei consumatori sono d’accordo/ fortemente d’accordo che queste affermazioni sono affidabili, il 39% non è d’accordo/ fortemente in disaccordo che le affermazioni ambientali sono affidabili. I risultati rappresentano un indebolimento dei livelli di fiducia rispetto al 2020, con la percentuale di credere nell’affidabilità delle affermazioni ambientali che scende di quasi cinque punti percentuali. Questo può mostrare un più alto livello di consapevolezza dei cittadini circa la frequenza di affermazioni ingiustificate (i.e. greenwashing).
Equità Digitale
Il contributo dell’e-commerce al PIL dell’Unione Europea è passato dal 2,5% nel 2017 al 4% nel 2021. Inoltre, la quota di mercato dell’e-commerce nel commercio al dettaglio globale dovrebbe aumentare di 1 punto percentuale all’anno nel periodo fino al 2025, con tassi di crescita che dovrebbero persistere o addirittura accelerare nei prossimi anni.
Continuano ad esserci grandi differenze nell’adozione del commercio elettronico per età: mentre più di 4 su 5 di quelli delle fasce di età 18-34 e 35-54 riferiscono di acquistare on-line (81%), la proporzione si riduce a due terzi di quelli di età 55-64 anni (66%) e a metà di quelli di età superiore ai 64 anni (51%).
Differenze simili esistono anche se si considera il livello di istruzione. Un divario rurale/urbano nell’uso di acquisti online è ancora evidente.
Secondo i dati raccolti da Eurostat, le ragioni principali per non acquistare on-line sono la preferenza per l’acquisto di persona o la mancanza di necessità di farlo, anche se le preoccupazioni circa l’affidabilità del commercio elettronico sono ancora un fattore rilevante.
Tra i consumatori che hanno risposto all’indagine sulle condizioni dei consumatori, il 71% ha acquistato beni o servizi online negli ultimi 12 mesi. Il 61% ha acquistato da rivenditori/fornitori nel proprio paese, il 27% da un altro paese dell’UE e il 20% da rivenditori/fornitori al di fuori dell’UE.
Da un elenco di dieci possibili pratiche commerciali online che destano problemi, tre sono state sperimentate da più della metà dei consumatori: il 76% è stato personalmente preso di mira dalla pubblicità online, il 75% ha sperimentato la pubblicità nascosta nei risultati di ricerca e il 69% si è imbattuto in recensioni non veritiere.
Alla domanda su importanti preoccupazioni in relazione alla pubblicità online, i consumatori sono principalmente preoccupati per l’uso e la condivisione dei dati personali (70%), la raccolta di dati online (66%), mentre la preoccupazione più comune successiva, condivisa dal 57% degli intervistati, è l’installazione di cookie.
Online Banking
L’online banking è ampiamente utilizzato, con il 60% degli individui in tutta l’UE che fanno uso di servizi bancari via Internet.
L’adozione di questi servizi a livello nazionale varia notevolmente da pochi utenti in Romania e Bulgaria a quasi tutti in Danimarca e Finlandia. La percentuale di consumatori che svolgono altre attività finanziarie online (tra cui il rinnovo/acquisto di assicurazioni, l’organizzazione di un prestito/credito e l’acquisto e la vendita di azioni) è relativamente piccolo in tutti i paesi: il 13% ha fatto uso di tali servizi nel 2022.
Parent Control
Solo circa un quinto dei genitori ha effettivamente utilizzato i controlli per limitare i giovani giocatori.
Solo il 19% dei genitori utilizza efficacemente i controlli parentali per limitare la quantità di tempo e denaro che i loro figli possono spendere per i giochi utilizzando i loro dispositivi online negli ultimi 12 mesi. Un ulteriore 8% ha considerato di attivare tali controlli senza farlo.
La probabilità di attivazione dei controlli aumenta con il livello di istruzione: il 23% di quelli con una istruzione “alta” ha attivato tali misure, rispetto al 14% di quelli con livelli di istruzione inferiore.
Fiducia del consumatore
I consumatori sono, in generale, fiduciosi che i commercianti operino in modo equo. Il 76% è d’accordo che i rivenditori e i fornitori di servizi rispettano i diritti dei consumatori. I livelli di fiducia variano in base alle diverse caratteristiche demografiche, in particolare per età, livello di istruzione e situazione finanziaria. I giovani e quelli con livelli di istruzione più elevati tendono ad avere livelli più elevati di fiducia, mentre quelli in una situazione finanziaria difficile mostrano meno fiducia.
Un più alto tasso di soddisfazione del consumatore con la risoluzione dei problemi tende ad essere associato con un più alto tasso di fiducia.
A livello UE il 72% dei consumatori è generalmente convinto che i prodotti che acquistano siano sicuri. In particolare nel dettaglio il 20% è sicuro che tutti i prodotti siano sicuri, il 52% che i prodotti siano per lo più sicuri.
Nel 2022 più della metà (56%) dei consumatori era consapevole del diritto di restituire i beni acquistati entro 14 giorni dalla ricezione. La stessa percentuale sapeva che un contratto non poteva includere una clausola per aumentare significativamente il prezzo senza offrire la possibilità di annullare. Poco più di due quinti (43%) hanno compreso il loro diritto a una riparazione o sostituzione gratuita in caso di rottura di un nuovo prodotto entro due anni dalla consegna, mentre circa un terzo (31%) sapeva di non dover pagare o restituire prodotti non richiesti.
Sulla base di questi quattro diritti, i consumatori sono stati classificati in base al loro livello globale di conoscenza: alto (consapevole di almeno tre dei diritti di cui sopra), medio (consapevole di due) o basso (consapevole di meno di due).
In tutti i paesi dell’UE più di un terzo dei consumatori ha una scarsa conoscenza dei propri diritti (37%), rispetto al 28% con un’elevata conoscenza.
Nel 2022, il 25% dei consumatori ha riferito di aver riscontrato un problema, negli ultimi 12 mesi, al momento dell’acquisto di beni o servizi da un commerciante del proprio paese.
La percentuale di consumatori che segnalano un problema varia a seconda dell’età, con una maggiore probabilità che i giovani riferiscano l’esperienza di un problema: oltre un quarto dei giovani di età compresa tra i 18 e i 34 anni (29%) e di età compresa tra i 35 e i 54 anni (30%), rispetto a circa un quinto di quelli di età compresa tra i 55 e i 64 anni (21%) e quelli di età superiore ai 64 (17%). Questo è legato alla prevalenza di acquisto di beni e servizi on-line che è più comune tra i consumatori più giovani.
Di coloro che hanno incontrato problemi, quasi la metà non si è lamentata, perché riteneva che ci sarebbe voluto troppo tempo (49%), le somme in questione erano troppo modeste (42%) o perché riteneva improbabile ottenere una soluzione soddisfacente del problema (36%).
I consumatori in genere si lamentano con il rivenditore o il fornitore di servizi (81%), mentre portare l’azienda in tribunale rimane l’azione meno comune intrapresa, insieme all’adesione a un’azione di ricorso collettivo (3%). La presentazione di una denuncia presso un’autorità pubblica rimane rara (il 10% dei denuncianti lo ha fatto). Tra coloro che si lamentano, la maggioranza è abbastanza o molto soddisfatta di come è stata trattata la denuncia, anche se i livelli di soddisfazione differiscono dal destinatario dei reclami.
Quasi la metà dei consumatori europei subisce pressioni sulla vendita tramite chiamate e messaggi.
La pressione all’acquisto attraverso l’uso di vendite persistenti, attraverso chiamate/ messaggi, che invitano i consumatori a comprare qualcosa o firmare un contratto è la pratica sleale più comune incontrata. Circa due quinti dei consumatori dell’UE (44%) ha riferito l’esperienza di tali pratiche da parte dei commercianti.
I consumatori mostrano una consapevolezza dei richiami di prodotto. In tutta l’UE circa il 42% dei consumatori ha avuto esperienza di un richiamo di prodotto negli ultimi due anni.
