Agcom cambia le regole dell’assistenza clienti in Italia. L’agenzia ha disposto una serie di nuovi standard per il supporto telefonico delle aziende alla propria clientela, imponendo la presenza di un operatore umano in determinati orari della settimana. La nuova disciplina prevede anche una maggiore attenzione alla rapidità della risposta, con limiti più stringenti.
Le novità, però, non si limiteranno a una maggiore velocità nella risposta ai reclami. Sarà riformata, infatti, anche la trasparenza delle soluzioni per garantire la massima tracciabilità e accessibilità alla propria pratica di reclamo. Tra le novità anche l’obbligo di rilasciare un codice identificativo che permetta al cliente di rintracciare lo stato di avanzamento del proprio reclamo.
Operatore umano e tempi rapidi: le novità dell’assistenza clienti
L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni Agcom ha diffuso un aggiornamento del regolamento per le aziende che riguarda l’assistenza clienti a livello telefonico. Pur mantenendo fondamentalmente invariato il quadro normativo precedente, senza quindi sconvolgerne i principi, questa riforma porta alcune importanti novità che dovranno essere implementate da tutte le aziende che forniscono questo tipo di servizio già nei prossimi mesi. Per la clientela si punta a una maggiore rapidità e trasparenza delle procedure.
Prima grande novità del cambiamento normativo sull’assistenza clienti pensato da Agcom riguarda la diffusione delle registrazioni interattive come mezzo di assistenza clienti. L’Agenzia ha messo, infatti, un freno ai dischi registrati imponendo nuove regole che riguardano gli operatori umani. Nei giorni feriali, tra le 8:30 e le 21:30, dovrà obbligatoriamente essere a disposizione l’assistenza tramite un operatore umano. Niente più dischi registrati, quindi: ai clienti sarà sempre data la possibilità di scegliere di parlare con un altra persona.
Questo cambiamento non dovrà però pesare sui tempi di risposta. Un altro obiettivo dei cambiamenti apportati da Agcom al regolamento sull’assistenza clienti riguarda, infatti, i tempi di attesa e la loro riduzione. In media un operatore dovrà essere disponibile entro 150 secondi, meno di 3 minuti, mentre almeno il 40% delle chiamate dirette verso ogni operatore dovranno avere risposta entro 20 secondi.
Le nuove norme di trasparenza Agcom
Non ci sono soltanto gli obblighi per gli operatori umani e la rapidità nella risposta nelle nuove norme Agcom sull’assistenza clienti. L’Agenzia ha stabilito anche regole per la trasparenza e la tracciabilità dei reclami, con l’obiettivo di rendere più facile per i clienti sapere a che punto sia la soluzione della propria segnalazione durante il processo di assistenza.
Cardine di questo proposito è l’obbligo di comunicare al cliente un codice identificativo del reclamo una volta che questo è stato acquisito. In questo modo sarà possibile migliorare la tracciabilità delle procedure, rendendo migliore anche l’esperienza del cliente. Agcom punta ad ammodernare la struttura di assistenza ai clienti delle aziende italiane e di renderla più trasparente, con una maggiore accessibilità e qualità del servizio.
“La nuova disciplina nel prendere le mosse dal precedente quadro regolamentare, tiene conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del complesso e mutato contesto di mercato, e si avvale di una approfondita analisi di impatto regolamentare, che ha evidenziato, in particolare, un trend di crescita della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti, passata da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022″, spiega Agcom in una nota.
