Il settore energetico si trova di fronte a una sfida cruciale: trasformare la complessità delle offerte e la diffidenza degli utenti in percorsi di conversione efficaci. L’esperienza utente sui canali digitali è spesso descritta come un vero e proprio “labirinto”, caratterizzato da percorsi frammentati e un sovraccarico informativo che disorienta e allontana.
La soluzione, secondo gli esperti, risiede nell’uso strategico dei dati comportamentali di prima parte e della personalizzazione in tempo reale. Tracciare i segnali di incertezza, distinguere tra nuovi utenti (più sensibili al prezzo) e utenti di ritorno (alla ricerca di rassicurazioni), e intervenire con messaggi contestuali e percorsi guidati sono le chiavi per fornire il “filo di Arianna” necessario a condurre il visitatore fuori dal labirinto.
Fanplayr, tecnologia – distribuita e supportata in esclusiva per l’Italia da Italiaonline – leader nella personalizzazione dell’esperienza utente e nell’ottimizzazione delle performance grazie all’attivazione dei dati comportamentali, il 13 novembre scorso, a Milano, ha riunito clienti e prospect del settore Energy per l’evento “Fanplayr Connect Energy”, appuntamento dedicato a un tema cruciale per la industry: migliorare le performance digitali attraverso esperienze personalizzate e guidate dai dati comportamentali.
Alla serata erano presenti esponenti di brand leader nel settore Energy quali Edison, E.ON, Engie, NeN, Telecom Italia Energy, Fastweb+Vodafone e Wikiwi, che hanno partecipato attivamente a un evento caratterizzato dalla condivisione di analisi accurate e spunti applicabili alle strategie digitali.
La presentazione Il filo di Arianna nel labirinto digitale dell’energia ha offerto una lettura chiara delle principali criticità di navigazione che caratterizzano il settore. La metafora del labirinto, ispirata al mito di Teseo e Arianna, è stata scelta per descrivere l’utente alle prese con percorsi complessi e informazioni frammentate, fino al traguardo della conversione. Obiettivo: mostrare come un uso efficace dei dati comportamentali e della personalizzazione consenta di orientare il visitatore, ridurre lo smarrimento e incrementare i risultati.
L’analisi presentata si basa su dati di prima parte provenienti dai brand Energy che collaborano da tempo con Fanplayr, raccolti su un dataset di oltre 10 milioni di sessioni registrate nel 2025. Il dataset ha permesso di analizzare in dettaglio KPI di traffico, funnel di conversione, pattern comportamentali e zero-party data raccolti tramite survey attivate in tempo reale sugli utenti in fase di abbandono.
Questa combinazione di dati osservati e dichiarati ha reso possibile identificare con precisione i principali point of failure, fornendo insight fondamentali per comprendere il comportamento digitale degli utenti nel settore Energy.
Cosa è emerso dall’analisi di Fanplayr
Dall’analisi emergono tre criticità strutturali del cosiddetto “labirinto digitale”:
- innanzitutto, la mancanza di segnali chiari e la presenza di scelte numerose e complesse, che disorientano l’utente già nelle prime interazioni
- in secondo luogo, i processi decisionali più lunghi rispetto ad altre industry, generati da sovraccarico informativo, attriti di usabilità e percorsi non lineari
- infine, gli effetti sulla user experience, che si traducono in frustrazione, perdita di fiducia, aumento del bounce rate e incertezza nelle decisioni successive
Alcuni dati sono particolarmente indicativi di queste dinamiche:
- il 60% degli utenti interrompe la visita già alla prima pagina
- mentre solo l’1% arriva a completare una conversione: gli utenti che riescono a completare il percorso mostrano un comportamento significativamente diverso dagli altri: visualizzano sei volte più pagine e investono un tempo dieci volte maggiore rispetto a chi abbandona, confermando l’importanza di un accompagnamento strutturato durante la navigazione
- particolarmente critico è il ruolo della pagina offerta, da cui parte il 46% delle sessioni, superando la homepage (41%), e su cui si interrompe il funnel di navigazione nel 56% dei casi, evidenziando la necessità di rendere le informazioni più comprensibili attraverso supporti contestuali, semplificazione dei contenuti e chiarezza sulle condizioni delle offerte.
La distribuzione del traffico evidenzia come il mobile, sebbene leggermente predominante rispetto al desktop, presenti tassi di conversione inferiori di cinque volte. Convertire da mobile è possibile, ma è necessario migliorare la resa con interventi mirati, come mettere in evidenza gli strumenti di OCR (caricamento delle bollette per un’autocompilazione di alcuni dati), messaggi di rassicurazione per evidenziare che il processo si può completare in pochi minuti, facilitare la navigazione e inserire messaggi informativi nei passaggi critici del funnel.
Nuovi utenti e utenti di ritorno: differenze sostanziali
Un’ulteriore distinzione riguarda i nuovi utenti e gli utenti di ritorno. I primi navigano principalmente per comprendere e confrontare, mossi soprattutto dal prezzo, mentre i secondi rientrano per cercare conferme, rassicurazioni e segnali di affidabilità del brand. Il traffico di ritorno risponde meglio ai contenuti di brand e alle leve di social proof, e trattare i due segmenti con lo stesso approccio riduce l’efficacia delle iniziative.
Per questo Fanplayr propone percorsi guidati e strumenti di comparazione chiari per i nuovi utenti, e contenuti testimoniali, elementi di trust e notifiche personalizzate per gli utenti di ritorno, capaci di riprendere il punto esatto del funnel abbandonato.
I referral di traffico: opportunità e criticità
L’analisi delle fonti di traffico ha evidenziato criticità particolari nel caso la sessione sia partita da un social media, con bounce rate superiori all’80%. In questi casi, la gamification si rivela una leva efficace per trasformare un ingresso inizialmente freddo in un momento di ingaggio, capace di comunicare i valori del brand e promozioni in modo immediato.
Il tema dell’abbandono: un nodo centrale
Le survey rappresentano un ottimo strumento per raccogliere evidenze preziose per i brand tramite risposte, anche aperte, raccolte direttamente dagli utenti in navigazione. Le risposte raccolte e analizzate da Fanplayr, grazie al supporto di strumenti di intelligenza artificiale, mostrano come la principale causa di uscita sia la scarsa chiarezza sui costi e sulle condizioni contrattuali.
L’inserimento di messaggi informativi contestuali consente di intervenire esattamente nel momento di incertezza, con un effetto immediato sulla continuità del percorso e la conversione. I feedback raccolti vengono poi elaborati per identificare pattern ricorrenti e generare personalizzazioni più precise nelle sessioni successive.
I takeaways dell’analisi di Fanplayr
Complessivamente, l’analisi conferma che – nel percorso decisionale associato alla scelta di una fornitura luce e gas – la combinazione tra interpretazione dei segnali comportamentali, la riduzione delle frizioni e la personalizzazione basata su profilo, intenzioni e difficoltà riscontrate, rappresentano un fattore determinante per migliorare l’efficacia dei percorsi digitali e incrementare i tassi di conversione dell’intero settore.
Per questo, l’approccio proattivo e tailor-made di Fanplayr, combinato con la profonda conoscenza del mercato nazionale di Italiaonline, rappresenta un vantaggio strategico per i team marketing e digital delle aziende che puntano sulla customer experience come leva di crescita.
In collaborazione con Fanplayr
