Sicuramente le recensioni costituiscono un punto cruciale per chi ha intenzione di vendere dei prodotti online. Sono una vera e propria prova sociale della validità di un prodotto e sono determinanti nel processo decisionale relativo nella conclusione di un qualsiasi acquisto. Questo è il motivo per il quale l’Unione europea ha deciso di regolamentarle attraverso la Direttiva Omnibus, o più correttamente la Direttiva 2019/2161.
Ma perché è stato necessario introdurre una normativa sulle recensioni? Il motivo è molto semplice: devono essere autentiche e degne di fiducia. Cerchiamo di capire, quindi, quali sono le principali novità in questo settore e come debbano essere adeguati i siti alle disposizioni introdotte attraverso la Direttiva Omnibus.
Indice
Direttiva omnibus, in cosa consiste
Meglio conosciuta come Direttiva Omnibus, la Direttiva n. 2161 del 2019 è stata pubblicata con uno scopo ben preciso e delineato: garantire il massimo livello di trasparenza nei confronti dei consumatori. L’Italia ha provveduto ad attuare le nuove disposizioni contenute all’interno del documento europeo attraverso il Decreto Legislativo n. 26 del 18 marzo 2022.
Il decreto che abbiamo appena citato è entrato in vigore lo scorso 2 aprile 2023, mentre la sezione che si riferisce direttamente alle riduzioni dei prezzi è entrata in vigore all’inizio di luglio 2023.
La Direttiva Omnibus ha introdotto una serie di novità legali particolarmente importanti, che vanno ad impattare direttamente sull’operatività di molti eCommerce. Ma cerchiamo di capire cosa cambierà e in che modo dovranno essere gestite le recensioni sui diversi siti internet.
Il contenuto della nuova normativa
Sono molteplici gli aspetti che sono stati toccati direttamente dalla Direttiva Omnibus. Attraverso questo documento l’Ue è andata a toccare alcuni temi molto importanti, tra i quali rientrano:
- comunicazioni relative alle riduzioni di prezzo;
- condizioni generali dei marketplace;
- diritto di recesso per i prodotti digitali.
Sicuramente una delle novità più importanti riguarda direttamente la gestione delle recensioni. Ed è proprio su questo punto che abbiamo intenzione di soffermarci in questa sede.
Le recensioni devono essere autentiche e verificate
Partiamo da un dato di fatto. Attraverso la Direttiva Omnibus non viene imposto alcun obbligo a pubblicare delle recensioni su un determinato prodotto. Non vige nemmeno l’obbligo di pubblicare delle recensioni vere o, comunque vada, verificate. È stato imposto, però, un obbligo davvero importante: le recensioni che vengono pubblicate devono provenire da consumatori, che abbiano effettivamente acquistato od utilizzato il prodotto. Il professionista che gestisce il sito deve garantire la provenienza di queste recensioni.
Questo significa che, un qualsiasi eCommerce che dovesse decidere di pubblicare delle recensioni che ragionevolmente siano riconducibili a delle reali esperienze di acquisto, ne deve necessariamente fare esplicita menzione all’interno del proprio sito. Allo stesso modo, il sito che dovesse pubblicare delle recensioni che risultano essere non verificate o non verificabili ne deve dare chiara comunicazione ai propri utenti.
In cosa consiste la violazione? Viene violata espressamente la Direttiva Omnibus nel momento in cui non si fornisce alcuna indicazione sul tipo di recensione che viene pubblicata, non rendendo noto al pubblico se sono verificate o meno.
Come indicare che le recensioni sono verificate o meno
A questo punto i nostri lettori si porranno una domanda: dove deve essere inserita l’indicazione che le recensioni sono o meno verificate? L’eCommerce dove deve mettere la scritta: recensione verificata?
Su questo punto la Direttiva Omnibus un’indicazione precisa. La provenienza delle recensioni deve essere trattata come un’informazione rilevante. Questo significa, in altre parole, che deve essere facilmente visibile agli utenti, in ogni punto in cui presenti le recensioni, la loro provenienza.
Grazie a queste indicazioni, l’utente avrà la possibilità di comprendere in maniera agevole e veloce se le recensioni pubblicate in un determinato sito siano verificate o meno.
Le recensioni false
Particolare attenzione viene prestata alle cosiddette recensioni false. La Direttiva omnibus interviene su questo argomento con l’intento di bloccarle e sanzionarle. Questa è una pratica molto diffusa: vengono incaricate delle persone per pubblicare delle recensioni positive su un determinato prodotto, che, però, sono completamente inventate.
Questa prassi, secondo la nuova normativa, costituisce una pratica commerciale scorretta. Incaricare una qualsiasi persona di inviare delle recensioni false o dei falsi apprezzamenti, anche sui social media, per promuovere un determinato prodotto costituisce una pratica commerciale scorretta. Nel caso in cui questa attività dovesse continuare, i diretti interessati corrono il rischio di subire delle pesanti sanzioni.
Come gestire le recensioni
Qualche dubbio, a questo punto, potrebbe sorgere. Uno di questi riguarda la possibilità di presentare, magari direttamente in home page, una selezione di recensioni positive. È possibile farlo, ma si deve essere trasparenti: è necessario indicare che si tratta di una selezione. È consigliabile, in questo caso, inserire un link che rimandi l’utente ad un’area del sito web nel quale sia possibile visionare le recensioni che sono state pubblicate direttamente dagli utenti.
Quello che invece è vietato fare è inviare una richiesta di recensione a quegli utenti che si confida possano pubblicare un giudizio positivo, andando ad escludere quelli che si ipotizza non siano stati soddisfatti dall’esperienza di acquisto online.
Quali sono i rischi per chi non si adegua alla nuova direttiva
La Direttiva Omnibus aumenta il limite massimo delle sanzioni che il Garante della Concorrenza e del Mercato ha la possibilità di irrogare. Gli eCommerce che non si adeguano ai nuovi standard rischiano multe fino a 10 milioni di euro: prima il tetto massimo era pari a cinque milioni di euro. La normativa ha, inoltre, il merito di chiarire quali siano i criteri a cui l’Autorità debba fare riferimento per provvedere ad irrogare la sanzione: questo chiarimento ha il merito di migliorare la certezza del diritto di tutti gli operatori del mondo digitale. Tra questi criteri figurano:
- la gravità dell’illecito;
- eventuali comportamenti riparativi dell’e-Commerce;
- la presenza di precedenti sanzioni subìte dall’impresa.
Le sanzioni più pesanti non riguardano unicamente le violazioni alla Direttiva Omnibus, ma qualsiasi altra violazione strettamente connessa al Codice al Consumo.
