L’Antitrust ha inflitto una sanzione complessiva di 9 milioni di euro alle società Vacaciones eDreams S.L., eDreams International Network S.L. ed eDreams S.r.l. Al centro dell’indagine ci sono i cosiddetti “dark patterns”, strategie di interfaccia e design digitale studiate per manipolare le scelte degli utenti, sfruttandone bias cognitivi e pressioni emotive.
Indice
Cosa sono i dark patterns e come sono stati usati
Nell’istruttoria dell’Antitrust, eDreams è risultata averli applicati in modo sistematico e articolato, sia sul sito web che nell’app mobile, per spingere all’adesione dell’abbonamento Prime, il programma fedeltà dell’agenzia. Le tecniche principali accertate utilizzate dall’azienda quando l’utente compra un biglietto aereo sono:
- introduzione di countdown e la presentazione di offerte come “limitate nel numero” o “disponibili per pochi”, che creano un senso di urgenza che spinge ad agire d’impulso;
- informazioni ambigue e ingannevoli;
- preselezione dell’opzione più costosa;
- prova gratuita fasulla, con gli utenti che si ritrovavano con un addebito immediato dell’abbonamento annuale.
Ostacolato il diritto di recesso
Il secondo filone ha riguardato il diritto di recesso. L’Agcm ha accertato che eDreams ha messo in atto una vera e propria strategia per trattenere il cliente ed impedirgli di disdire l’abbonamento Prime. Queste pratiche, definite “aggressive”, si sono manifestate sia durante il periodo di prova che dopo la sottoscrizione a pagamento. In particolare, secondo l’Antitrust il servizio clienti è stato creato per ostacolare l’utente, rendendo estremamente difficoltoso o lungo il processo di disdetta, quando non impossibile attraverso i canali digitali di autogestione.
La sanzione totale di 9 milioni di euro è la somma di due distinte misure:
- 6 milioni di euro per le pratiche ingannevoli (dark patterns e informazioni fuorvianti), in violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26 del Codice del Consumo;
- 3 milioni di euro per l’ostacolo al recesso, che violano gli stessi articoli.
Sollievo dalle associazioni di consumatori
Una notizia che fa felice Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, che in comunicato afferma:
Finalmente una sanzione significativa e non una moral suasion. Inoltre, era ora che si intervenisse contro queste tecniche studiate appositamente per manipolare le scelte degli utenti e condizionarli indebitamente, facendo ad esempio indebite pressioni. Ora ci aspettiamo altre condanne contro chi inganna il consumatore facendogli credere che ha pochi secondi per poter decidere o che fingono che sia rimasto un solo bene o servizio a disposizione, così da generare un senso di urgenza e indurre all’acquisto, strategie purtroppo molto diffuse.
Sollievo anche per Federconsumatori, dato che la multa dell’Agcm arriva proprio a seguito di una segnalazione dell’associazione in cui denunciavamo problemi con il pacchetto di abbonamento “eDreams Prime”, mettendone in luce criticità e informazioni ingannevoli. Ma per Federconsumatori, ora si deve passare dalla sanzione all’azione, adottando le seguenti disposizioni:
- rimborsi per tutti i consumatori coinvolti;
- impegno concreto da parte di eDreams nell’adottare procedure trasparenti;
- rafforzamento dei controlli sull’utilizzo di dark patterns nel settore dei servizi digitali e dei viaggi online;
- apertura di un canale dedicato di assistenza e segnalazione.
