Qualsiasi cittadino può riscontrare dei disservizi nel settore del gas, del servizio idrico, dell’energia e dei rifiuti. In questi casi l’utente ha la possibilità di segnalare il problema all’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente.
La segnalazione non si sostituisce alla richiesta di reclamo o di eventuale risarcimento ma serve per far emergere le criticità. Come si invia, dunque, una segnalazione per disservizi o per fatti rilevanti e cosa può succedere dopo l’invio?
Indice
Cos’è una segnalazione?
La segnalazione è una comunicazione scritta non in forma anonima mediante la quale il cittadino informa l’Autorità che c’è un disservizio importante o una possibile criticità della regolazione. Con quest’ultimo termine si indica l’insieme delle regole e degli obblighi stabiliti dall’Arera, atti a garantire che i fornitori rispettino degli standard determinati di sicurezza, qualità e trasparenza.
Si verifica una criticità quando la norma crea delle difficoltà, ovvero quando non tutela in modo adeguato gli utenti o produce degli effetti inaspettati.
Le segnalazioni possono riguardare pratiche scorrette da parte dei fornitori e inoltre:
- le interruzioni di servizio;
- i problemi tecnici che possono mettere a rischio la sicurezza;
- gli errori nelle bollette;
- le mancate comunicazioni.
Non tutte le segnalazioni che si effettuano, però, prevedono un intervento diretto da parte dell’Arera. Quest’ultima, infatti, valuta caso per caso per capire se il problema è individuale o se si tratta di un fenomeno più ampio da approfondire.
Cosa cambia tra segnalazione, reclamo e controversia?
Spesso i consumatori credono che la segnalazione, il reclamo e la controversia siano la stessa cosa ma in realtà non è così.
Il reclamo ha infatti l’obiettivo di risolvere un problema specifico con il proprio fornitore, mentre la controversia si attiva quando la lamentela non risolve la questione.
In quest’ultimo caso è possibile rivolgersi al Servizio di conciliazione Arera, che è un organismo gratuito che mette in contatto il cittadino con il fornitore per cercare un accordo senza rivolgersi al Tribunale.
La segnalazione ha invece uno scopo informativo, ovvero quello di comunicare all’Autorità che esiste un disservizio di interesse generale e di aiutare quest’ultima a migliorare le regole.
Come si invia una segnalazione all’Autorità?
La segnalazione all’Autorità deve essere inviata online mediante il Portale dello sportello per il consumatore dopo aver effettuato la registrazione. Lo step successivo è quello di compilare il modulo online dedicato alle segnalazioni inserendo:
- i dati personali;
- la descrizione del disservizio.
È poi necessario allegare la documentazione richiesta.
Solo i clienti domestici che non si avvalgono di un delegato possono anche inviare la segnalazione mediante e-mail, fax o posta agli indirizzi indicati nella sezione “contatti” dello Sportello del consumatore. Costoro devono inoltre compilare il modulo di interesse che si può scaricare dalla sezione “modulistica” e allegare, qualora venga richiesto, anche l’eventuale documentazione.
La dimensione di ogni singolo file dovrà essere inferiore a 15 Mb mentre le estensioni consentite saranno le seguenti:
- docx;
- xlsx;
- odt;
- fodt;
- ods;
- pdf;
- jpg;
- jpeg;
- png;
- bmp;
- mp3;
- tiff;
- txt;
- eml;
- fods;
- odp;
- fodp;
- pptx;
- odg;
- fodg;
- p7m;
- html;
- xml.
Nel caso le segnalazioni non dovessero contenere gli elementi obbligatori o nel caso sia incomplete e/o anonime non saranno prese in considerazione.
Cosa succede dopo l’invio della segnalazione e quali effetti produce
Una volta inviata la segnalazione, il Portale rilascia una conferma automatica di ricezione con un numero identificativo. Quest’ultimo serve a dimostrare che la comunicazione è stata acquisita ma non dà diritto a ricevere degli aggiornamenti sull’esito. Chi invia una segnalazione, quindi, non riceverà un riscontro individuale salvo nei casi in cui l’Autorità avvii un procedimento avverso un operatore.
Lo sportello, infine, esaminerà tutte le segnalazioni complete e stilerà dei report che invierà in maniera regolare all’Arera. Quest’ultima, poi, utilizzerà tali informazioni per capire se servono interventi o controlli.
Ogni anno, poi, pubblicherà anche un rapporto che riassumerà le segnalazioni che ha ricevuto e le principali problematiche. Qualora dovessero emergere dei gravi comportamenti da parte di un’azienda, l’Autorità potrà anche decidere di aprire un’indagine ufficiale o un provvedimento che potrebbe portare a sanzioni nei confronti del gestore coinvolto.
