In un’epoca in cui aziende e consumatori comunicano continuamente, saper ascoltare è diventato uno dei temi centrali del presente. Ma ascoltare non significa necessariamente comprendere, e soprattutto non significa dare sempre ragione. Tutti i brand raccolgono enormi quantità di dati e feedback, ma spesso faticano a cogliere ciò che davvero muove le persone: emozioni, frustrazioni, aspettative e piccoli segnali quotidiani che raramente finiscono dentro un report. È proprio in questo spazio tra tecnologia, comportamento e relazioni umane, che si inserisce il lavoro di Massimiliano Dona.
Avvocato, giornalista e Presidente dell’Unione Nazionale Consumatori, Massimiliano Dona osserva da anni il rapporto tra aziende e cittadini, trasformando temi complessi in strumenti per leggere il presente. Nel suo ultimo libro, Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo (ROI edizioni), attraversa casi simbolici del mondo contemporaneo — da Blockbuster a LEGO, da Kodak a Netflix — per raccontare come siano spesso le emozioni dei consumatori, più ancora delle loro parole, a determinare il successo o il fallimento di un’azienda.
