L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (Agcom) ha stabilito che gli utenti hanno diritto a un indennizzo di 7,50 euro al giorno per le interruzioni del servizio telefonico e Internet in caso di problemi legati alla linea telefonica o alla connessione, anche nel caso in cui la responsabilità non sia direttamente dell’operatore, ma del gestore della rete.
Chi ha diritto all’indennizzo
L’indennizzo per disservizi alla rete telefonica e Internet è un diritto riconosciuto agli utenti che subiscono un’interruzione del servizio di base (voce o Internet) oltre il termine massimo di ripristino stabilito dall’operatore.
Per garantire continuità e la tutelare dei consumatori da eventuali disagi prolungati, è previsto un risarcimento se sono soddisfatte alcune condizioni fondamentali, ovvero:
- l’interruzione deve riguardare i servizi essenziali (telefonia e connessione Internet), senza limitazioni su specifici operatori o tecnologie (Adsl, fibra ottica, rete mobile, ecc.);
- il guasto deve superare il tempo massimo di ripristino previsto dalla Carta dei Servizi dell’operatore. Ogni operatore stabilisce autonomamente il tempo entro cui deve risolvere il problema. Ad esempio, per Tim il termine è di due giorni, pertanto solo dal terzo giorno si matura il diritto all’indennizzo;
- l’utente deve aver segnalato il disservizio all’operatore tramite i canali ufficiali (call center, email, Pec), affinché possa essere registrato e tracciato. Non è riconosciuta la segnalazione tramite social.
L’indennizzo non è dovuto nei casi di forza maggiore, ovvero situazioni straordinarie come terremoti, alluvioni o eventi imprevisti che rendano impossibile il ripristino del servizio nei tempi standard. Tuttavia, l’operatore è comunque tenuto a comunicare tempestivamente ai clienti le cause del guasto e i tempi previsti per la risoluzione.
Modalità di calcolo dell’indennizzo
L’importo dell’indennizzo è fissato in 7,50 euro per ogni giorno di mancato ripristino del servizio a partire dalla scadenza del termine massimo stabilito dall’operatore.
Facciamo un esempio per capire meglio come calcolarlo e immaginiamo un utente che ha contratto un servizio di telefonia con un operatore che prevede come termine massimo di 2 giorni per ripristinare il servizio in caso di guasto.
Se il guasto viene segnalato il 1° marzo e non viene risolto entro il 3 marzo, l’utente avrà diritto a un risarcimento. Se il guasto viene risolto il 6 marzo (dopo 5 giorni di disservizio), l’indennizzo dovuto sarà calcolato come segue: giorni di interruzione del servizio, ovvero 5 giorni (dal 3 al 6 marzo) x importo dell’indennizzo per ogni giorno di disservizio, quindi 7,50 euro. Pertanto, l’indennizzo totale sarà pari a 7,50 euro x 5 giorni = 37,50 euro.
Come richiedere il risarcimento
Per ottenere l’indennizzo, per prima cosa l’utente deve contattare l’operatore tramite call center, email o PEC e aprire una segnalazione del disservizio.
Se il problema non viene risolto entro il tempo massimo indicato dall’operatore, scatta il diritto all’indennizzo, per cui è possibile presentare richiesta di rimborso inviando una comunicazione scritta all’operatore e specificando:
- la data della segnalazione del guasto;
- il numero di giorni di interruzione del servizio;
- l’importo dell’indennizzo richiesto.
Nel caso in cui l’operatore non risponda o rifiuti di riconoscere il risarcimento, l’utente può avviare una procedura di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb di Agcom. Questo strumento, totalmente gratuito per l’utente, permette di risolvere la controversia senza l’intervento di un legale, con buone possibilità di successo, garantendo una risoluzione rapida e senza costi aggiuntivi.
