Potrebbe capitare a tutti di avere problemi con le bollette dell’acqua, della luce, del gas o dei rifiuti per dei consumi errati o per delle prestazioni non avute. Che fare dunque se ci si dovesse ritrovare in una situazione del genere? Sicuramente non sarà necessario rivolgersi subito al Tribunale. C’è infatti il servizio di conciliazione messo a disposizione dall’Arera grazie al quale si potrà chiedere un intervento gratuito per risolvere la controversia con il proprio operatore/gestore.
Indice
A che serve il servizio di conciliazione Arera
L’Arera, ovvero l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, mette a disposizione degli utenti il servizio di conciliazione con il quale si possono risolvere eventuali controversie con gli operatori di acqua, gas, energia elettrica e rifiuti, ad esempio per:
- importi anomali o consumi molto alti ricevuti in bolletta;
- mancata voltura o subentro;
- errore di fatturazione;
- disaccordi sulle condizioni di contratto, penali e recesso;
- mancato rimborso.
Si tratta, come detto, di un’alternativa alle vie giudiziarie che dà la possibilità agli utenti di risolvere i problemi con i propri gestori senza la necessità di affrontare delle complesse e lunghe procedure legali.
La conciliazione si può però avviare solo:
- dopo la presentazione di un reclamo al gestore;
- dopo aver ricevuto dal gestore una risposta insoddisfacente;
- se non si riceve alcuna risposta.
Chi può accedere al servizio di conciliazione Arera?
Tutti i clienti finali possono accedere al servizio di conciliazione. Parliamo di chi fruisce effettivamente dei servizi regolati dall’Arera ovvero quelli riguardanti:
- il servizio idrico integrato;
- la gestione dei rifiuti;
- il telecalore;
- il gas naturale;
- l’energia elettrica.
Il servizio di conciliazione è disponibile sulla piattaforma dedicata e l’accesso può essere eseguito sia dall’utente intestatario della fornitura (previa registrazione al servizio) che dal delegato. Quest’ultimo può essere anche appartenente a un’associazione di consumatori o di categoria.
Come spiegato, prima di attivare la procedura è necessario:
- inviare un reclamo al gestore;
- attendere la risposta del gestore.
Per quanto riguarda la tempistica di risposta, essa è la seguente:
- per il telecalore, l’elettricità e il gas, deve avvenire entro 40 giorni dal reclamo;
- per il settore idrico non deve superare i 50 giorni;
- per il settore dei rifiuti, il servizio di conciliazione si può attivare solo dopo 60 giorni dal reclamo senza risposta.
Tali tempistiche sono importanti per evitare di perdere tempo prezioso a seguito di problematiche legali legate alla procedura.
Come compilare la domanda di conciliazione
Il servizio di conciliazione è rapido, gratuito e online. Grazie a esso, come detto, si potrà dialogare con il proprio fornitore da remoto mediante la piattaforma messa a disposizione dall’Arera e alla presenza e con il supporto di un conciliatore esperto.
Per accedere al servizio ci si dovrà registrare al Portale dello Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente.
Si dovrà poi cliccare su “accedi allo sportello” che si troverà nella home page del sito e registrarsi/autenticarsi con lo Spid o la Cie.
Chi risiede all’estero e non dispone di credenziali di identità digitale proprie, potrà utilizzare quelle tradizionali ovvero username e password più OTP.
Potranno inoltre utilizzare le credenziali tradizionali anche:
- i referenti;
- i delegati di operatori/gestori e segreteria della piattaforma del servizio di conciliazione;
- gli utenti di back office.
Dopo aver effettuato l’accesso si dovrà cliccare:
- sul pulsante “conciliazione”;
- su “informazioni segnalazioni, supporto, help Desk”.
Effettuata tale operazione, si aprirà la propria pagina personale dalla quale sarà possibile inviare una richiesta di supporto o fare una segnalazione allo Sportello per il consumatore energia e ambiente.
Il passo successivo sarà quello di selezionare la voce “nuova pratica”. Si aprirà infatti la procedura guidata che accompagnerà l’utente nella compilazione del modulo di conciliazione.
Ogni fase completata verrà salvata in automatico come bozza così da poter interrompere e riprendere la compilazione anche in un secondo momento. Tutte le bozze saranno disponibili nella sezione “domande in bozza”.
Quali sono le schermate da compilare
La prima schermata da compilare sarà quella relativa al settore interessato dalla controversia. Dopo aver selezionato quest’ultimo si aprirà poi una pagina di benvenuto che mostrerà:
- i requisiti minimi per completare la domanda;
- le condizioni di servizio per usare la piattaforma;
- le informazioni sulla privacy.
Per proseguire, sarà necessario accettare le condizioni e compilare i campi obbligatori contrassegnati dall’asterisco.
Fatto ciò, basterà cliccare su “avanti” per passare alla schermata successiva.
Nel caso alcuni dati fossero mancanti o errati, i campi da correggere saranno evidenziati in rosso.
L’Arera precisa che seppure si risponderà correttamente a tutte le domande non sarà garantita l’ammissione automatica della pratica. Qualora le informazioni risultino false, ad esempio, in caso di reclamo mai inviato, il servizio di conciliazione potrà infatti chiedere ulteriori documenti o rifiutare la domanda.
Dove trovare la copia salvata della domanda
Una volta che si terminerà la compilazione della domanda di conciliazione sarà possibile:
- inviare la domanda;
- stampare o salvare una copia.
La versione salvata sarà visibile nella sezione “le mie pratiche” insieme alle principali informazioni come:
- il numero della pratica;
- la data della pratica;
- lo stato;
- l’operatore o il gestore coinvolto.
Il nome del conciliatore, invece, apparirà solo quando la segreteria assegnerà la pratica.
La domanda si potrà inviare anche mediante la app
Si potrà fruire del servizio di conciliazione anche scaricando l’applicazione “servizio conciliazione” sullo smartphone o sul tablet.
Così facendo, tutti i contenuti della piattaforma saranno disponibili non solo da dispositivo fisso ma anche dal telefono.
Si potranno quindi consultare informazioni:
- sul funzionamento del servizio;
- su come inviare una domanda;
- su come gestire le pratiche;
- su come gestire i documenti online;
- su come controllare l’agenda;
- su come partecipare agli eventi virtuali;
- su come verificare la corretta connessione video e audio.
Come si svolge la conciliazione
Dalla presentazione della domanda fino alla conclusione della pratica, la conciliazione si svolgerà per intero in modalità online mediante la piattaforma del servizio conciliazione.
Durante l’incontro, l’utente e il gestore saranno assistiti da una figura neutra esperta di mediazione che li aiuterà a trovare un accordo.
I vari incontri si terranno in stanze virtuali mediante videoconferenze o chat. Se si raggiungerà un accordo, poi, quest’ultimo verrà messo per iscritto in un verbale di conciliazione. Esso avrà un valore legale e si potrà portare in Tribunale nel caso non si rispettino gli accordi.
Il documento finale verrà firmato digitalmente o con una firma elettronica qualificata che sarà fornita in modo gratuito dal servizio.
Chi possiede la Cie o lo Spid, invece, potrà attivarla in modo autonomo dalla propria area riservata. L’intera procedura sarà in lingua italiana, ma se richiesto potrà essere condotta anche in inglese.
