Il ritardo di un treno, anche se “solo” di un’ora, può stravolgere l’intera giornata di chi viaggia per studio, lavoro o motivi personali. Il grave problema è che negli ultimi tempi i disservizi, anche dell’alta velocità, sono diventati un fenomeno strutturale e non più solo dei casi isolati.
Ciò è confermato dalle segnalazioni dei viaggiatori e da indagini come quella di Altroconsumo. Durante l’estate 2025, l’associazione ha infatti presentato alla Camera dei Deputati uno studio sulla puntualità dei treni nazionali, basato su più di 28.000 rilevazioni effettuate mediante i monitor di stazione.
I ritardi non riguardano soltanto Trenitalia ma anche Italo, che di recente ha introdotto una procedura per ottenere un rimborso automatico senza presentare una richiesta formale. Ecco come funziona esattamente.
Indice
L’indagine sui ritardi dell’Av Italo e Trenitalia
Dall’indagine effettuata nell’estate 2025 sulla puntualità del treni emerge che la situazione dell’intero settore ferroviario è critica, anche se per Italo i risultati sono in media migliori.
Analizzate oltre 28.000 rilevazioni su 54 tratte nazionali, si evince infatti che i treni Frecciarossa arrivano in ritardo nel 31% dei casi, mentre quelli di Italo nel 20%.
Il divario emerge soprattutto sulle tratte più frequentate, come la Salerno-Portanuova. Questa è la peggiore per Trenitalia, in quanto la percentuale dei treni in ritardo è del 47% contro il 20% di Italo.
Per la Roma Termini-Venezia Mestre, con Italo si registra invece una quota di ritardi più alta, esattamente del 35%, contro il 19% del concorrente.
La migliore puntualità di Italo incide anche in modo diretto sul tema dei rimborsi, perché con le regole in vigore essi scattano soltanto se si superano precise soglie di ritardo. Ciò significa che il numero di passeggeri che può ottenere una compensazione si riduce.
Sempre secondo l’analisi, i treni di tale vettore che hanno ritardato di circa 15 minuti sono in media il 7,8% contro il 3,6% di quelli che hanno superato i 30 minuti di ritardo.
Per l’associazione a difesa dei consumatori, abbassando quindi i limiti temporali per ottenere un rimborso, raddoppierebbe il numero dei passeggeri che ne avrebbero diritto ed è questo uno dei punti sui quali si sta battendo.
Che cos’è il rimborso automatico di Italo?
Italo eroga un rimborso automatico nel caso di ritardo del treno senza che il passeggero debba inviare un reclamo formale. Ciò avviene se il treno arriva a destinazione con un ritardo uguale o maggiore di 60 minuti e se il disservizio non è dovuto a cause di forza maggiore come prevede l’articolo numero 19 del regolamento Ue numero 782 del 2021.
Una volta che la percentuale di indennizzo viene calcolata, l’accredito avviene entro 30 giorni mediante credito Italo, voucher o viene inserito nel Borsellino Italo per i clienti che appartengono al programma fedeltà.
Per verificare che il denaro sia stato erogato è necessario:
- collegarsi alla sezione di Italo “Fai da te” che si trova nella pagina di assistenza;
- cliccare su “monetizza indennizzo” se si ha un voucher oppure su “verifica credito”.
Se invece l’accredito è avvenuto sul Borsellino Italo, si dovrà accedere alla propria area personale e verificare.
Quanto spetta di rimborso
L’importo del rimborso che spetta a ogni viaggiatore viene calcolato come percentuale del prezzo dei biglietti dei treni e varia in base al ritardo accumulato.
Esso è:
- uguale al 25% del prezzo del biglietto se il ritardo è compreso tra i 60 e 119 minuti;
- del 50% se il ritardo è uguale o più alto dei 120 minuti.
Italo spiega che l’indennizzo è riconosciuto però solo se il viaggiatore arriva alla destinazione finale con il ritardo indicato indipendentemente dal motivo del ritardo, salvo i casi di forza maggiore.
Quando si ha diritto al rimborso integrale?
In casi gravi di disservizio come la mancata coincidenza, la soppressione del treno, il ritardo superiore ai 60 minuti che impediscono il raggiungimento della destinazione finale, il viaggiatore può scegliere di rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso integrale del biglietto ma lo deve fare subito.
In questo caso si ha diritto alla restituzione del prezzo del ticket di viaggio senza alcuna trattenuta per:
- la parte di viaggio non effettuata;
- l’intero viaggio se la partenza non è avvenuta.
Viaggio andata e ritorno
Qualora il proprio biglietto sia di andata e ritorno e il ritardo o la cancellazione riguarda soltanto il treno di andata è possibile:
- ricevere il rimborso integrale di tutti e due i viaggi;
- decidere di chiedere solo quello dell’andata e mantenere quello di ritorno.
Viaggio di ritorno
Nel caso in cui il ritardo sia superiore ai 60 minuti o se la cancellazione interessa il viaggio di ritorno si può chiedere l’indennizzo integrale solo di quest’ultimo.
Treno cancellato in partenza o ritarso superiore ai 60 minuti
Infine, qualora il treno venga cancellato in partenza o abbia un ritardo superiore ai 60 minuti è possibile:
- proseguire il viaggio verso la destinazione finale con servizi sostitutivi messi eventualmente a disposizione o con il primo treno utile;
- proseguire il viaggio anche in una data differente.
Chi contattare per il rimborso
Se ricorre una delle circostanze su indicate si può fare la propria scelta:
- recandosi dal personale Italo della stazione di partenza;
- contattando il servizio clienti Pronto Italo al numero 06.0708 che è attivo tutti i giorni dalle ore 7 alle ore 23.
Se entro 30 giorni non si riceverà nulla, prima di inviare il reclamo è necessario controllare il proprio estratto conto in quanto il rimborso potrebbe essere stato accreditato sulla carta di credito.
Inoltre:
- la propria area personale per i clienti Italo registrati collegandosi al proprio Borsellino;
- la pagina di assistenza alla voce “verifica credito” nel caso di rimborso “credito Italo”.
Come funziona il rimborso di un biglietto collettivo?
Nel caso si voglia chiedere il rimborso di un biglietto collettivo ovvero valido per più passeggeri è necessario indicare il codice del biglietto e almeno il nome di uno dei viaggiatori. Se tutti rinunciano al viaggio, l’indennizzo può essere richiesto mediante i normali canali di vendita.
Qualora invece, solo una persona del gruppo rinunci al viaggio, è necessario contattare l’assistenza di Italo al numero 89.20.20 che provvederà a separare il ticket e a gestire il rimborso per il singolo passeggero.
E nel caso non si voglia più partire?
Nel caso non si voglia più partire è possibile richiedere il rimborso del biglietto ma solo se la tariffa acquistata lo prevede. Proprio per questo è importante verificare con anticipo quali sono le condizione del ticket di viaggio scelto.
Se la tariffa consente che vi sia l’indennizzo, la richiesta può essere fatta solo fino a 3 minuti prima della partenza del treno in queste modalità:
- sul sito ufficiale di Italo nella sezione “cambia prenotazione” inserendo i dati del viaggio;
- presso le biglietterie di stazione;
- chiamando il numero di assistenza Italo che è l’89.20.20.
Qualora, infine, il biglietto sia stato acquistato presso un’agenzia di viaggi, il rimborso si potrà chiedere solo mediante quest’ultima o contattando il call center Italo.
