Se la linea internet o telefonica resta inattiva per giorni, la legge prevede diverse forme di tutela. La disciplina delle telecomunicazioni stabilisce infatti indennizzi automatici per i disservizi e nei casi più gravi il diritto al risarcimento dei danni, ad esempio se il disservizio internet impedisce di lavorare e provoca una perdita economica.
L’indennizzo è previsto se la linea non funziona correttamente e serve a compensare il disservizio, mentre il risarcimento presuppone la prova di un danno concreto subito dall’utente. Accanto a queste tutele può aggiungersi il rimborso del servizio pagato ma non utilizzato, se la linea rimane inutilizzabile per un periodo significativo.
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Internet non funziona da giorni: cosa fare per non perdere il rimborso
Il Codice delle comunicazioni elettroniche (D.lgs. n. 259/2003) e le delibere AGCOM in materia di indennizzi, prevedono che molti indennizzi decorrono dalla segnalazione del disservizio attraverso i canali ufficiali del gestore telefonico.
La logica è contrattuale:
“Il contratto di telefonia o di connessione internet è un contratto di fornitura continuativa”.
L’operatore deve garantire il funzionamento del servizio nel rispetto degli standard di qualità previsti dalla normativa e dalla propria Carta dei servizi, ma deve anche essere messo nella condizione di conoscere il guasto e intervenire per ripristinarlo. La segnalazione del disservizio ha anche funzione probatoria, consente di stabilire quando il disservizio internet è stato comunicato e da quando può essere valutato il ritardo nel ripristino della connessione.
Per questo, se la connessione non funziona, conviene verificare rapidamente che il problema non dipenda da cause domestiche (modem o router), e poi procedere con la segnalazione del guasto attraverso i canali ufficiali dell’operatore, area clienti, assistenza telefonica o app. L’apertura del ticket di assistenza diventa così il riferimento temporale da cui si calcola la durata dell’interruzione del servizio.
Quando il disservizio internet è responsabilità dell’operatore?
Perché si possa parlare di disservizio imputabile all’operatore occorre verificare se il malfunzionamento dipende da un problema della rete o dell’infrastruttura del servizio e non da cause interne all’abitazione dell’utente, come apparecchiature difettose o configurazioni errate.
Il rapporto tra utente e gestore è regolato dal contratto di telefonia o di connessione internet e dal Codice delle comunicazioni elettroniche.
“L’operatore assume l’obbligo di fornire un servizio funzionante, continuo e conforme agli standard di qualità previsti dalla normativa e dalle condizioni contrattuali”.
Il gestore deve mantenere la rete operativa, intervenire sui guasti e ripristinare la connessione entro tempi ragionevoli.
Se la linea internet resta inattiva, la connessione è instabile o il servizio subisce interruzioni prolungate, il disservizio può integrare un inadempimento contrattuale se dipende da problemi della rete o da un ritardo ingiustificato nella riparazione del guasto segnalato dall’utente.
Indennizzo automatico o risarcimento danni: qual è la differenza
La tutela dell’utente si articola su due piani distinti, l’indennizzo per il disservizio e il risarcimento dei danni. Si tratta di strumenti diversi per presupposti e funzione.
L’indennizzo automatico è una compensazione economica standardizzata prevista quando il servizio non funziona correttamente, senza che l’utente debba dimostrare di aver subito un danno concreto (ad esempio in caso di interruzione o guasto della connessione oppure di ritardo nel ripristino del servizio). La sua funzione è compensare il disservizio, l’utente ha pagato per un servizio che avrebbe dovuto funzionare con continuità e qualità minima garantita.
Diverso è il risarcimento dei danni, che si fonda sulla responsabilità contrattuale.
L’art. 1218 c.c. stabilisce che:
“Il debitore che non esegue correttamente la prestazione è tenuto a risarcire il danno. L’utente deve quindi dimostrare che dal disservizio è derivata una perdita economica”.
Le due tutele possono anche coesistere. L’indennizzo compensa il malfunzionamento del servizio, mentre il risarcimento copre eventuali danni ulteriori provocati dall’interruzione della connessione.
Guasto internet o linea telefonica: quali danni si possono chiedere?
L’art. 1223 c.c., stabilisce che:
“Il danno risarcibile comprende sia la perdita economica subita (danno emergente) sia il mancato guadagno (lucro cessante) che derivano direttamente dal disservizio”.
Possono essere richiesti:
- danno patrimoniale diretto, come le spese sostenute per connessioni alternative o servizi sostitutivi durante il guasto;
- lucro cessante, se l’interruzione della linea impedisce di svolgere attività lavorative o professionali online;
- perdita di opportunità economiche, come incarichi o operazioni commerciali che non possono essere completate per l’assenza di connessione;
- impossibilità di usare servizi digitali, oggi centrali soprattutto per chi lavora in smart working o gestisce attività con partita IVA che dipende dalla continuità della connessione.
La giurisprudenza ha riconosciuto che i disservizi nelle telecomunicazioni possono generare un danno patrimoniale risarcibile quando incidono in concreto sull’attività economica dell’utente. La Corte di Cassazione con ordinanza n. 10885 del 2024 ha chiarito che il malfunzionamento di una linea telefonica può comportare anche un danno da perdita di chance, quando il disservizio fa perdere reali opportunità economiche.
Come ottenere il rimborso dall’operatore?
Se l’operatore non riconosce l’indennizzo o il rimborso per il disservizio della linea internet o telefonica, la tutela passa attraverso tre passaggi: reclamo, conciliazione e solo in ultima fase azione giudiziaria.
Il primo strumento è il reclamo formale all’operatore, che serve a contestare l’inadempimento del servizio e a chiedere l’indennizzo previsto dalla regolazione AGCOM o il rimborso delle somme pagate. Nella prassi il reclamo viene spesso utilizzato anche come atto di costituzione in mora (art. 1219 c.c.), perché mette formalmente il gestore nella condizione di adempiere e interrompe l’inerzia del rapporto contrattuale.
Se il gestore non risponde o respinge la richiesta, la controversia può essere portata davanti all’AGCOM tramite la piattaforma ConciliaWeb, lo strumento utilizzato per le controversie tra utenti e operatori di telecomunicazioni.
“Il tentativo di conciliazione è una condizione di procedibilità della causa, senza questo passaggio non è possibile avviare direttamente un giudizio civile”.
La conciliazione consente di ottenere indennizzi, rimborsi o accordi transattivi senza affrontare i tempi di un processo. Nella prassi molte controversie sui disservizi internet o telefonici si chiudono proprio in questa fase.
Quando la conciliazione non porta a un accordo, resta aperta la strada dell’azione civile per inadempimento contrattuale. In giudizio l’utente può chiedere il risarcimento dei danni dimostrando che il malfunzionamento della linea ha prodotto una perdita economica concreta.
In queste controversie la documentazione raccolta durante il disservizio, reclami, ticket, prove tecniche e documenti sull’attività economica è la base per dimostrare l’inadempimento dell’operatore e le conseguenze economiche del guasto.
