Le regole UE assicurano che i passeggeri siano protetti, indipendentemente dal mezzo che usano per viaggiare. Sono state introdotte, infatti, alcune regole che le compagnie dei trasporti sono obbligate a rispettare, come fornire pasti e alloggi e, in alcuni casi, anche rimborsi e risarcimenti. Ma è importante anche sapere che le compagnie non possono più far pagare un biglietto più caro sulla base del luogo di residenza o della nazionalità di chi lo acquista.
Le leggi UE garantiscono anche un’attenzione particolare ai viaggiatori con mobilità ridotta. Quando si acquista il biglietto, il rivenditore deve fornire informazioni sul viaggio in un formato accessibile, nonché informazioni sulle strutture specifiche a disposizione a bordo dell’aereo, del treno, dell’autobus, del pullman o della nave. Per tutti i mezzi di trasporto si ha diritto all’assistenza gratuita presso i terminal o le stazioni e a bordo. Il trasporto non può essere rifiutato a causa della disabilità o mobilità ridotta se non per giustificati motivi dovuti a ragioni di sicurezza o di progettazione del veicolo o dell’infrastruttura.
Indice
Diritti dei passeggeri
Esistono regole comuni per tutti i mezzi di trasporto il cui scopo è di garantire quantomeno un’assistenza minima e armonizzata ai passeggeri in caso di ritardi prolungati o cancellazioni e di tutelare, in particolare, i viaggiatori più vulnerabili, al fine di agevolare la mobilità e incoraggiare il ricorso ai mezzi di trasporto pubblico.
Tali regole prevedono inoltre meccanismi di indennizzo.
La base giuridica è da rinvenire nell’articolo 91, paragrafo 1, e articolo 100, paragrafo 2, del trattato sul funzionamento dell’Unione europea.
L’UE si è progressivamente dotata di regole volte a tutelare i passeggeri di tutti i mezzi di trasporto. Tali norme si aggiungono a quelle concernenti la tutela dei consumatori (tra cui la direttiva 93/13/CEE concernente le clausole abusive nei contratti stipulati con i consumatori, la direttiva 2005/29/CE relativa alle pratiche commerciali sleali tra imprese e consumatori nel mercato interno, il regolamento (CE) n. 2006/2004 sulla cooperazione per la tutela dei consumatori e la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori) e i viaggi «tutto compreso» (Direttiva 90/314/CEE concernente i viaggi, le vacanze ed i circuiti «tutto compreso». Dal 1° luglio 2018 tale direttiva, come pure le pertinenti disposizioni del regolamento (CE) n. 2006/2004 e della direttiva 2011/83/UE, è stata sostituita da una nuova direttiva che tiene conto della posizione ormai preponderante di Internet nella commercializzazione dei pacchetti «tutto compreso», ovvero la direttiva (UE) 2015/2302 del 25 novembre 2015), nonché alle convenzioni internazionali applicabili, alla Carta dei diritti fondamentali e alle disposizioni nazionali pertinenti.
L’applicazione di dette norme risulta tuttavia difficoltosa e il ricorso ai tribunali è frequente. La Corte di giustizia dell’Unione europea svolge un ruolo determinante nell’interpretazione delle stesse.
Tali regole definiscono un insieme di diritti “di base” comuni a tutti i modi di trasporto come la non discriminazione, la specifica tutela dei passeggeri a mobilità ridotta, le informazioni destinate ai passeggeri, gli organismi nazionali di controllo e i sistemi di trattamento delle denunce. Esse istituiscono, inoltre, meccanismi obbligatori di indennizzo e assistenza specifici in caso di annullamento o ritardo prolungato per ciascun modo di trasporto.
I passeggeri a mobilità ridotta dovrebbero beneficiare, ad esempio, senza oneri supplementari, di un’assistenza adeguata, a condizione che il vettore sia stato preventivamente informato 36 ore prima della partenza per il trasporto effettuato con autobus o pullman e 48 ore prima per gli altri modi di trasporto.
Trasporto aereo
I diritti dei passeggeri che fruiscono del trasporto aereo dell’UE si applicano
- se il volo avviene all’interno dell’UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE o extra UE
- se il volo arriva nell’UE con provenienza da un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE
- se il volo parte dall’UE con destinazione in un paese extra UE ed è gestito da una compagnia aerea dell’UE o extra UE
- se non si è già ricevuto benefici (risarcimento, volo alternativo, assistenza dalla compagnia aerea) per problemi connessi a questo volo ai sensi della normativa vigente in un paese extra UE
Dal 1º gennaio 2021 le norme dell’UE sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo non si applicano ai casi di negato imbarco, cancellazione o ritardo dei voli dal Regno Unito verso l’UE se il volo è stato effettuato da un vettore del Regno Unito o da un altro vettore extra UE. Tuttavia, le norme dell’UE continuano ad applicarsi a decorrere dal 1º gennaio 2021 se il volo dal Regno Unito all’UE è stato effettuato da un vettore dell’UE, a meno che non si sia già ricevuto un risarcimento o benefici ai sensi del diritto del Regno Unito.
Per UE si intendono i 27 paesi dell’UE, incluse la Guadalupa, la Guyana francese, la Martinica, la Riunione, Mayotte, Saint-Martin (Antille francesi), le Azzorre, Madera e le isole Canarie, ma escluse le isole Fær Øer. Le norme dell’UE si applicano anche ai voli da e verso l’Islanda, la Norvegia e la Svizzera.
Il regolamento (CE) n. 261/2004 è all’origine di numerose controversie e la sua portata è stata precisata da un’abbondante giurisprudenza.
Nel caso in cui venga negato imbarco:
- il vettore deve innanzitutto fare appello ai volontari, ai quali sono proposti:
- una compensazione pecuniaria negoziata liberamente
- la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata reciprocamente;
- ai passeggeri che non si possono imbarcare viene offerto quanto segue:
- assistenza (pasti, telefono e alloggio se necessario)
- la scelta tra il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale) e un volo alternativo, o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile o in una data alternativa concordata reciprocamente
- un indennizzo immediato fissato come segue:
i)Per tratte aeree ≤ 1 500 km il rimborso sara’ pari ad € 250,00. 125,00 € se il volo alternativo subisce meno di 2 ore di ritardo all’arrivo;
ii) Per tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e tratte aeree UE ≥ 1 500 km il rimborso sara’ pari ad € 400,00. € 200,00 se il volo alternativo subisce meno di 3 ore di ritardo all’arrivo;
iii)Per tratte aeree ≤ 3 500 km il rimborso sara’ pari a € 600,00. 300,00 € se il volo alternativo subisce meno di 4 ore di ritardo all’arrivo
In caso di ritardi di almeno 2 ore per le tratte aeree fino a 1 500 km, di almeno 3 ore per le tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per le tratte aeree intra-UE superiori a 1 500 km, e di almeno 4 ore per le tratte aeree superiori a 3 500 km, il vettore:
- dovrà fornire assistenza (pasto, telefono e alloggio se necessario);
- in caso di ritardo di 3 ore o superiore, offrirà al passeggero il rimborso entro sette giorni (e se necessario il volo gratuito di ritorno verso il punto di partenza iniziale), nonché un indennizzo come in caso di cancellazione.
In caso di passaggio alla classe superiore/inferiore:
- il vettore non può chiedere alcun supplemento nel caso in cui fa passare un passeggero alla classe superiore;
- in caso di passaggio alla classe inferiore, il vettore provvede al rimborso entro sette giorni:
- del 30 % del prezzo del biglietto per tratte aeree fino a 1 500 km
- del 50 % per tratte aeree comprese tra 1 500 e 3 500 km e per tratte intra-europee superiori a 1 500 km
- del 75 % per tratte aeree superiori a 3 500 km.
Passeggeri a mobilità ridotta
Ai passeggeri a mobilità ridotta e ai loro accompagnatori dovrebbe sempre essere concessa la priorità d’imbarco. In caso di negato imbarco, cancellazione o ritardo del volo, indipendentemente dalla durata del ritardo, ai passeggeri dovrebbe essere prestata sempre assistenza (pasti, telefono e alloggio se necessario) quanto prima possibile.
Trasporto ferroviario
Il trasporto ferroviario è disciplinato dal regolamento (CE) n. 1371/2007.
Gli Stati membri hanno la possibilità di derogare alla maggior parte di tali disposizioni per quanto concerne i servizi nazionali di trasporto ferroviario di passeggeri fino al 2024, i servizi locali (servizi urbani, suburbani e regionali) e i servizi internazionali se una parte significativa del viaggio è effettuata al di fuori del territorio dell’UE.
In caso di cancellazione o ritardo superiore a 60 minuti:
- scelta tra:
- un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile
- un viaggio in una data alternativa concordata reciprocamente
- il rimborso entro un mese (e, se necessario, il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
- in assenza di rimborso si mantiene il diritto al trasporto e a un indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero (tranne nel caso in cui quest’ultimo sia stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto): 25 % del prezzo del biglietto per ritardi compresi tra 60 e 119 minuti e 50 % per ritardi superiori;
- un pasto in stazione o a bordo, se possibile, e alloggio se necessario e possibile;
- il vettore è sollevato dalle proprie responsabilità se la cancellazione o il ritardo sono imputabili a circostanze eccezionali inevitabili. Tuttavia, la compensazione pecuniaria è sempre dovuta, anche in circostanze del genere.
La rifusione del regolamento (CE) n. 1371/2007, avviata dalla Commissione nel settembre 2017 costituisce il fondamento per chiarire ulteriormente il quadro delle relazioni tra vettori e clienti. Il regolamento dovrebbe stabilire le regole applicabili al trasporto ferroviario onde offrire un’efficace protezione ai passeggeri e incoraggiare i viaggi ferroviari. Esso prevede:
- la non discriminazione tra i passeggeri per quanto riguarda le condizioni di trasporto e di emissione dei biglietti, comprese le persone a mobilità ridotta e i ciclisti;
- i diritti e l’indennizzo dei passeggeri in caso di perturbazione del servizio, ad esempio la soppressione o il ritardo;
- la fornitura ai passeggeri di informazioni minime, accurate e tempestive in formato accessibile, anche per quanto concerne i biglietti.
Gli utenti dei servizi ferroviari hanno, inoltre, il diritto a ricevere informazioni su tali servizi e su questioni correlate prima, durante e dopo il viaggio.
Quando si acquista un biglietto, infatti, l’impresa ferroviaria o il rivenditore di biglietti devono fornire informazioni chiare su:
- le condizioni generali applicabili al viaggio
- gli orari e le condizioni per le tariffe più basse e il viaggio più veloce
- l’accessibilità, le condizioni di accesso e la disponibilità di infrastrutture a bordo per le persone con disabilità o a mobilità ridotta
- i servizi disponibili a bordo
- le procedure per il recupero dei bagagli smarriti
- le procedure per presentare reclami.
Durante il viaggio, l’operatore del treno deve fornire informazioni sui servizi di bordo, i ritardi, le questioni di sicurezza e le coincidenze. In caso di ritardo o cancellazione del treno, l’operatore deve fornire informazioni sulla situazione in tempo reale e informare sui diritti e obblighi.
Il regolamento è stato adottato dal Parlamento in seconda lettura nell’aprile 2021.
Il Trasporto marittimo o per vie navigabili interne è disciplinato dal regolamento (UE) n. 1177/2010.
I diritti dei passeggeri che viaggiano (per tratte superiori alle 500 miglia) via mare o per vie navigabili interne a bordo di una nave (motorizzata, con più di 12 passeggeri e 3 membri d’equipaggio) si applicano ai passeggeri che
- si imbarcano in un porto dell’UE
- che hanno come destinazione un porto dell’UE, se il servizio è gestito da un vettore dell’UE.
I passeggeri di navi da crociera devono essersi imbarcati in un porto dell’UE per poterne beneficiare e a essi non si applicano alcune disposizioni relative ai ritardi.
In caso di cancellazione o ritardo superiore a 90 minuti alla partenza:
- comunicazione ai passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l’orario di partenza inizialmente previsto;
- scelta tra:
- un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile
- il rimborso entro sette giorni (e se necessario il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale);
- assistenza (tranne nel caso in cui il passeggero sia stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto): pasti, se possibile, e se necessario alloggio a bordo o a terra. L’alloggio a terra è limitato a tre notti e a 80 euro a notte. L’alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono causati dalle condizioni meteorologiche.
In caso di notevole ritardo all’arrivo e’ previsto un indennizzo entro un mese su richiesta del passeggero, tranne nel caso in cui quest’ultimo sia stato informato del ritardo prima dell’acquisto del biglietto o qualora il ritardo sia dovuto alle condizioni meteorologiche o a circostanze di forza maggiore:
- per un viaggio ≤ 4 ore è previsto il rimborso pari al 25 % del prezzo pagato per il biglietto in caso di ritardo ≥ 1 ora. Il rimborso sarà pari al 50% del prezzo pagato del biglietto per un ritardo ≥ 2 ore
- per un viaggio della durata compresa da 4 a 8 ore è previsto il rimborso pari al 25 % del prezzo pagato per il biglietto in caso di ritardo ≥ 2 ore. Il rimborso sarà pari al 50% del prezzo pagato del biglietto per un ritardo ≥ 4 ore
- per un viaggio della durata compresa da 8 a 24 ore è previsto il rimborso pari al 25 % del prezzo pagato per il biglietto in caso di ritardo ≥ 3 ore. Il rimborso sarà pari al 50% del prezzo pagato del biglietto per un ritardo ≥ 6 ore
- per un viaggio della durata ≥ 24 ore è previsto il rimborso pari al 25 % del prezzo pagato per il biglietto in caso di ritardo ≥ 6 ore. Il rimborso sarà pari al 50% del prezzo pagato del biglietto per un ritardo ≥ 12 ore
Trasporto in autobus o pullman
I diritti dei passeggeri che viaggiano in autobus o pullman si applicano nella loro totalità solo ai servizi regolari la cui distanza è superiore ai 250 km e quando il punto d’imbarco o sbarco del passeggero è situato nel territorio di uno Stato membro.
Alcuni diritti si applicano anche ai servizi regolari di breve distanza (informazioni, non discriminazione, accesso dei passeggeri a mobilità ridotta) o ai servizi occasionali (non discriminazione, indennizzo in caso di incidente o di danneggiamento di attrezzature specifiche per i passeggeri a mobilità ridotta).
In caso di cancellazione o ritardo superiore a 120 minuti alla partenza:
- comunicazione ai passeggeri al più tardi 30 minuti dopo l’orario di partenza inizialmente previsto;
- scelta tra
- un itinerario alternativo o la prosecuzione del viaggio quanto prima possibile
- il rimborso entro 14 giorni (e, se necessario, il ritorno gratuito al punto di partenza iniziale). Se non propone tale scelta, il vettore deve effettuare, entro un mese, il rimborso maggiorato di un indennizzo del 50 % del prezzo del biglietto;
- per tragitti superiori a 3 ore, l’assistenza (pasti e alloggio, se necessario, nel limite di due notti e di 80 EUR per notte) deve essere offerta a partire dal 90° minuto di ritardo. L’alloggio non è dovuto se la cancellazione o il ritardo sono provocati dalle condizioni meteorologiche o da una calamità naturale.
Per i viaggi su lunghe distanze (superiori ai 250 km) effettuati in autobus e in pullman, i cittadini europei disabili hanno diritto a ricevere un’assistenza gratuita presso stazioni designate (a condizione che il passeggero contatti la compagnia di autobus, la biglietteria o l’operatore turistico almeno 36 ore prima) e un aiuto per salire e scendere dall’autobus. Il trasportatore deve anche permettere di essere accompagnati da una persona di scelta del viaggiatore, che viaggia gratuitamente, se ciò risolve i problemi relativi alla sicurezza e all’incolumità che impedirebbero di viaggiare.
L’UE ha anche introdotto norme comuni sull’adattamento e l’omologazione dei veicoli utilizzati per il trasporto di persone con disabilità ed esige che gli Stati membri attuino norme a livello nazionale sul trasporto di persone a mobilità ridotta.
Le norme dell’UE dovrebbero facilitare l’accesso per i passeggeri disabili mediante soluzioni standardizzate, quali sedili prioritari, limiti per l’altezza dei gradini, la disponibilità di maniglie di sicurezza e di rampe di accesso, nonché una segnalazione chiara.