Con l’approvazione del ddl PMI, diventa operativo il pacchetto di norme per regolare il fenomeno delle false recensioni online. La nuova disciplina riguarda tutte le imprese del comparto turistico, non solo hotel e ristoranti, ma anche strutture ricettive in generale, stabilimenti termali e qualsiasi forma di attrazione turistica.
Il mercato delle recensioni false online, da dove nasce il fenomeno
Nel turismo digitale le recensioni online sono diventate uno degli strumenti più influenti nelle decisioni dei viaggiatori. Un commento positivo può far aumentare le prenotazioni di un hotel, mentre una valutazione negativa può incidere sulla reputazione di un ristorante o di una struttura ricettiva.
Proprio per questo si è sviluppato negli anni un mercato parallelo di recensioni acquistate o generate artificialmente. Alcune imprese hanno utilizzato commenti falsi per migliorare la propria reputazione online, mentre in altri casi sono state diffuse recensioni negative con l’obiettivo di danneggiare la concorrenza.
Questa distorsione del mercato digitale ha creato problemi sia alle imprese oneste sia ai consumatori, che rischiano di basare le proprie scelte su informazioni non veritiere. Il nuovo quadro normativo punta quindi a ristabilire un principio semplice, ovvero: le recensioni devono riflettere esperienze reali.
Cosa prevede il nuovo ddl PMI
Il disegno di legge approvato dal governo stabilisce alcuni criteri precisi per determinare quando una recensione può essere considerata legittima. In primo luogo, il commento deve essere pubblicato entro un periodo definito, non oltre 30 giorni dalla fruizione del servizio o dall’utilizzo del prodotto. Questo limite temporale serve a garantire che l’esperienza descritta sia recente e quindi ancora rappresentativa della qualità dell’offerta.
Un secondo requisito riguarda l’autenticità dell’esperienza. La recensione deve essere scritta da una persona che abbia effettivamente utilizzato il servizio o usufruito della prestazione. In altre parole, non è possibile recensire un hotel, un ristorante o una struttura turistica senza averne fatto esperienza diretta.
La normativa stabilisce inoltre che il contenuto della recensione debba essere coerente con il prodotto o il servizio utilizzato. Ciò significa che il commento deve riferirsi effettivamente alle caratteristiche della struttura o della prestazione ricevuta (e non a questioni personali, lamentele riguardanti soggetti terzi o elementi del tutto estranei all’esperienza di consumo).
Un ulteriore elemento fondamentale riguarda infine l’indipendenza del giudizio. La recensione non può essere il risultato della promessa o della concessione di sconti, vantaggi o altri benefici da parte del fornitore del servizio o dei suoi intermediari. In altre parole, non è consentito offrire promozioni in cambio di valutazioni positive.
Quando la recensione diventa illecita
La normativa individua con chiarezza anche le situazioni in cui una recensione deve essere considerata illegittima. Il caso più evidente riguarda i commenti pubblicati da persone che non hanno mai utilizzato il servizio. Se la recensione non proviene da un cliente reale, essa è automaticamente considerata illecita. Questo punto rappresenta uno degli aspetti più rilevanti della nuova disciplina, perché colpisce direttamente il fenomeno delle recensioni generate artificialmente o acquistate attraverso piattaforme specializzate.
Un altro elemento importante riguarda la durata della validità delle recensioni. Il ddl stabilisce infatti che una recensione non sia più lecita trascorsi due anni dalla sua pubblicazione. L’obiettivo è evitare che giudizi molto datati continuino a influenzare la reputazione di una struttura che nel frattempo potrebbe aver migliorato o modificato la propria offerta.
Inoltre, la recensione si presume autentica quando è accompagnata da documentazione fiscale, come uno scontrino o una ricevuta, che possono rafforzare la credibilità del commento e ridurre il rischio di contestazioni.
Il ruolo delle imprese e delle autorità
La normativa prevede anche strumenti operativi per consentire alle imprese di difendersi dalle recensioni sospette. Il legale rappresentante della struttura recensita ha infatti la possibilità di segnalare le recensioni che non rispettano i requisiti di liceità stabiliti dalla legge. Il sistema di controllo sarà affidato principalmente all’Autorità garante della concorrenza e del mercato, che lavorerà in coordinamento con il Ministero del Turismo.
L’Autorità dovrà anche adottare linee guida specifiche per orientare le imprese nell’adozione di strumenti e procedure capaci di garantire il rispetto delle nuove regole e prevenire gli illeciti. A tal proposito, la norma conferma il divieto esplicito di acquisto o cessione di recensioni online, apprezzamenti o interazioni, che si applica a qualsiasi titolo e coinvolge sia gli imprenditori sia gli intermediari.
Per rendere le verifiche più veloci, le associazioni rappresentative delle imprese turistiche potranno richiedere il riconoscimento della qualifica di “segnalatore attendibile”, così da poter segnalare alle autorità competenti eventuali irregolarità.