È una situazione che può accadere più spesso di quanto si immagini. L’overbooking, ovvero il sovraccarico di prenotazioni rispetto ai posti disponibili su un volo, è una pratica comune tra le compagnie aeree per massimizzare i loro profitti. Nel concreto, vengono venduti più biglietti rispetto ai posti disponibili in aereo, contando sul fatto che spesso – statisticamente – c’è sempre qualcuno dei passeggeri che non parte o annulla il proprio viaggio.
Ci sono dei casi, però, in cui questo non accade. Cosa fare allora se succede? Come comportarsi?
Cosa fare se l’aereo è in overbooking
La prima cosa da fare, in caso di volo in overbooking, è quella di chiedere info al personale della compagnia aerea di partenza. Al banco dell’assistenza o al gate potranno subito verificare se siete stati inseriti sulla lista dei passeggeri in attesa.
In Europa, il Regolamento CE 261/2004 stabilisce diritti specifici per i passeggeri in caso di overbooking. Nello specifico, se la compagnia aerea nega l’imbarco a causa di overbooking, i passeggeri hanno diritto a una compensazione economica, a meno che non abbiano accettato volontariamente un cambio di volo. Infatti, le compagnie aeree offrono agevolazioni per chi è disposto a prendere un volo successivo (vitto e alloggio se necessario, pasti gratuiti o compensi economici per ripagare del disagio). Per questo motivo è importante informarsi anche su quelle che sono le opzioni a propria disposizione prima di chiedere al personale se ci sono voli alternativi disponibili per la stessa destinazione e se si possono prenotare (anche con un’altra compagnia aerea).
È importante infine conservare i documenti che possono ritornare utili per eventuali rimborsi come:
- la copia elettronica o cartacea del biglietto aereo acquistato, che dimostra la prenotazione e il posto originariamente assegnato;
- la carta d’imbarco che prova l’assegnazione di quel volo;
- una copia di tutte le email che riguardano il viaggio (la prima conferma, le comunicazioni di eventuali modifiche e quelle relative a cambi e nuovi voli assegnati).
Chi rimane a terra in caso di overbooking?
In caso di overbooking, la decisione su chi rimane a terra può essere influenzata da diversi fattori. Generalmente, le compagnie aeree utilizzano una combinazione di criteri per determinare quali passeggeri devono essere riprenotati su un volo successivo.
In particolare, hanno meno priorità:
- i passeggeri con biglietti acquistati più recentemente o quelli che hanno effettuato la prenotazione in classi più basse:
- i passeggeri che viaggiano senza bambini e con solo bagaglio rispetto a famiglie con bambini piccoli o persone con esigenze particolari;
- i passeggeri che hanno esigenze particolari, come persone con disabilità o quelli che richiedono assistenza speciale.
Hanno priorità invece:
- i passeggeri che sono membri di programmi di fidelizzazione della compagnia aerea (come quelli che accumulano miglia o punti) e che hanno uno status elevato (ad esempio, Elite o Gold);
- i passeggeri in classe Business o Prima Classe;
- i passeggeri con tariffe non rimborsabili o con biglietti di fascia alta rispetto a quelli con tariffe più economiche o flessibili.
Inoltre, spesso, le compagnie aeree cercano di non dividere le famiglie o i gruppi, quindi potrebbero optare per far rimanere a terra passeggeri singoli piuttosto che famiglie o gruppi.
In ogni caso, prima di decidere chi rimanere a terra, le compagnie aeree spesso chiedono se qualcuno è disposto a rinunciare al proprio posto in cambio di compensazioni, come buoni per voli futuri, pasti, alloggio, o altre forme di indennizzo. Ovviamente, i passeggeri che accettano questa opzione possono chiedere anche di essere riprenotati su un volo successivo.
Cosa succede se un volo è in overbooking
In caso di volo in overbooking, è la compagnia aerea stessa ad annunciarlo, chiedendo nello stesso tempo se qualcuno è disposto a rinunciare al proprio posto in cambio di una serie di agevolazioni.
Se non ci sono abbastanza volontari, la compagnia aerea utilizza i criteri sopra elencati per determinare quali passeggeri devono rimanere a terra. I passeggeri selezionati per l’overbooking ricevono assistenza immediata, che può includere un volo alternativo, un rimborso, e compensazione a seconda delle circostanze.
Risarcimento volo in overbooking, come funziona
In Europa, è il Regolamento CE 261/2004 che disciplina il risarcimento per i passeggeri colpiti da overbooking.
Prima di tutto, quando il volo è in overbooking, la compagnia aerea è obbligata a fornirti assistenza immediata, che include:
- Cibo e bevande o buoni per pasti e bevande, a seconda dei tempi di attesa;
- accesso a telefonate o messaggi;
- sistemazione se il volo successivo è previsto per il giorno successivo, la compagnia deve fornire un soggiorno in hotel e il trasporto tra l’aeroporto e l’hotel;
- risarcimento che varia in base alla distanza del volo e alle circostanze.
Il risarcimento è pari a:
- 250 euro per voli fino a 1.500 km;
- 400 euro per voli tra 1.500 km e 3.500 km;
- 600 euro per voli oltre 3.500 km.
Inoltre, la compagnia aerea deve riconoscere:
- la possibilità di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte non utilizzata del viaggio;
- un volo alternativo verso la tua destinazione finale, con la stessa compagnia aerea o con un’altra. In alcuni casi, potresti avere diritto a un volo di ritorno verso il punto di partenza originale se hai perso il collegamento.
Per conoscere nel dettaglio la procedura per ottenere il risarcimento è bene rivolgersi subito al personale dell’aeroporto, che è tenuto a offrire tutte le informazioni sulla compensazione e su come riceverla.
In caso di mancato risarcimento o se la compagnia aerea non rispetta i diritti del passeggero, si può presentare un reclamo formale alla compagnia aerea. La maggior parte delle compagnie aeree ha un modulo di reclamo sul proprio sito web, ma se non si ottiene una risposta soddisfacente, si può comunque procedere rivolgendosi all’autorità nazionale per i diritti dei passeggeri aerei. In Italia, l’Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile) è l’organismo competente.
Attenzione, il processo di compensazione può richiedere del tempo. Le compagnie aeree spesso stabiliscono delle scadenze per il trattamento dei reclami, quindi è importante inviare la tua richiesta di risarcimento il prima possibile e seguire eventuali indicazioni fornite.