Dopo un faticoso anno di lavoro, il sogno di tutti è quello di poter godere della tanto agognata vacanza. Se quest’ultima però viene rovinata cosa succede? È possibile chiedere un risarcimento per gravi disservizi, per il volo cancellato o perché la struttura presentava condizioni igieniche non accettabili? Ecco cosa dicono le normative in merito e come fare per chiedere il rimborso.
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Vacanza rovinata? Ecco cosa dice la normativa
Si parla di vacanza rovinata quando i pacchetti turistici che si sono prenotati si rivelano un totale fallimento per colpa di chi li ha venduti o organizzati. Per chi non lo sapesse, per pacchetto si intende un’offerta che combina almeno due servizi diversi come il volo più l’hotel o il treno più il tour guidato. Tali servizi possono essere prenotati tutti assieme oppure separatamente se almeno una di queste condizioni viene soddisfatta:
- si scelgono tutti insieme nel medesimo negozio o sito prima della stipula del contratto;
- si pagano con prezzo unico;
- sono pubblicizzati o presentati come un’offerta speciale o un pacchetto.
È importante saperlo perché la legge italiana che tutela il danno per vacanza rovinata si applica a chi acquista un pacchetto turistico. Nel caso si prenotino i vari servizi singolarmente e separatamente le regole sono invece diverse.
I casi più comuni di vacanza rovinata sono i servizi scadenti e diversi dalla descrizione come:
- il soggiorno in un hotel diverso da quello descritto;
- il ritardo o la cancellazione dei voli con conseguente perdita di giornate di vacanza;
- i pacchetti turistici con escursioni e attività non fornite;
- i disservizi gravi come la mancanza dell’aria condizionata in piena estate o la presenza di insetti in camera;
- le prenotazioni sbagliate per cui all’arrivo in hotel non si ha la possibilità di alloggiare.
Se ciò accade, l’articolo 47 del Codice del Turismo comunica che si ha la possibilità di:
- chiudere il contratto ovvero interrompere il viaggio e chiedere un rimborso;
- chiedere un risarcimento aggiuntivo per il danno subito che tiene conto del tempo di vacanza perso e rovinato.
Per ottenere il risarcimento bisogna dimostrare che il problema è davvero grave e provare l’errore dell’organizzatore. È fondamentale inoltre raccogliere:
- le prove come ad esempio delle fotografie;
- le e-mail di reclamo eventualmente inviate durante il viaggio;
- tutti i documenti come ad esempio il contratto stipulato o le ricevute.
È importante poi:
- annotare le date, gli orari e i dettagli di eventuali ritardi o cancellazioni;
- raccogliere le testimonianze di altri turisti che hanno vissuto la medesima esperienza.
Come fare per ottenere il risarcimento?
Come spiegato, nel caso di vacanza rovinata il turista ha diritto a chiedere un risarcimento. Il primo passaggio da compiere è quello di inviare un reclamo all’organizzatore o all’intermediario del viaggio. Esso va presentato in forma scritta così da avere una prova certa della segnalazione.
Per l’invio, i canali più sicuri sono la raccomandata con ricevuta di ritorno oppure la Pec ovvero la posta elettronica certificata perché dimostrano che il reclamo è stato inviato e che l’agenzia di viaggio o il tour operator l’hanno ricevuto.
In ogni caso, qualora vi siano dei disservizi, il consiglio è quello di segnalarli già durante la vacanza. In questo modo gli organizzatori potranno intervenire più celermente e trovare un rimedio. Inoltre, tale segnalazione sarà utile ai fini di un eventuale reclamo.
Per quanto concerne il contenuto di quest’ultimo, esso dovrà essere chiaro e dettagliato ed indicare con precisione:
- i problemi riscontrati;
- i riferimenti del pacchetto che si è acquistato;
- le date del viaggio;
- gli elementi che dimostrano gli inadempimenti.
Inoltre, è importante anche formulare una richiesta specifica, ad esempio un rimborso parziale o risarcimento economico in modo tale da accelerare i tempi.
Quando l’organizzatore riceverà il reclamo, poi, avrà tempi precisi per rispondere e potrà fornire delle soluzioni adeguate come un voucher, un cambio di struttura o un risarcimento economico.
E nel caso il reclamo diretto non produca gli effetti sperati cosa fare? In primis, si potrà scegliere la conciliazione in quanto rispetto al ricorso giudiziario solitamente è gratuita o ha un costo alla portata di tutti. In più, permette di raggiungere un accordo in tempi abbastanza brevi onde evitare i tempi lunghi di un processo civile.
Se neanche con la conciliazione si avranno risultati, per far valere i propri diritti, si potrà richiedere l’assistenza di un legale esperto. Le normative che regolano il turismo sono infatti molto complesse e richiedono spesso un’interpretazione tecnica che ovviamente può essere garantita solo da una persona specializzata in materia. Anche nel caso in cui il danno economico subito sia elevato e si voglia ottenere un pieno risarcimento, il suggerimento sarà quello di rivolgersi subito ad un avvocato.
In ogni caso, qualsiasi strada si decida di intraprendere, è importante ricordare che il tempo che si ha a disposizione non è infinito in quanto le azioni legali sono soggette a termini di decadenza e prescrizione. Significa che anche un ritardo minimo potrebbe significare perdere il diritto al risarcimento.
Bisogna infine ricordare che quando si quantifica il danno non si dovranno calcolare solo le spese sostenute o i servizi che non sono stati effettuati. Sarà necessario anche considerare i danni di natura non patrimoniale come lo stress o i disagi avuti.
Vacanza rovinata per danno fisico, cosa dice la legge?
Dall’articolo 44 del Codice del Turismo si evince che nel caso si abbiano problemi con il viaggio e si subisca un danno fisico si avrà diritto a un risarcimento. L’importo di quest’ultimo è stabilito dalle leggi internazionali che l’Italia e l’Unione Europea applicano per ogni singolo servizio come ad esempio i tragitti in nave e in aereo.
Per quanto riguarda la tempistica, si avranno tre anni di tempo per presentare la richiesta di risarcimento dal giorno in cui si tornerà a casa. Nel caso, invece, i problemi siano legati strettamente ai trasporti inclusi nel pacchetto, il termine sarà di 18 o 12 mesi.
Il Codice del Turismo spiega inoltre che nel contratto che si stipula non potranno essere applicate delle clausole che limitano o eliminano il risarcimento per questo tipo di danni fisici. Qualora ci fossero, si dovrà considerare nulla.
Quand’è che invece non si può chiedere il rimborso
L’articolo 46 del Codice del Turismo spiega che l’organizzatore non è responsabile dei danni che si verificano se questi dipendono:
- dalla persona stessa che ad esempio arriva in ritardo all’aeroporto o non rispetta le regole;
- da un terzo estraneo alla vacanza per eventi inevitabili o imprevedibili;
- nel caso di eventi di forza maggiore come una guerra o un terremoto.
In ogni caso, qualora ci si trovi in una di queste situazioni, l’organizzatore avrà l’obbligo di aiutare il turista e trovare una soluzione che gli permetta di continuare la vacanza nel modo migliore. Se invece il disagio è causato dagli organizzatori, come nel caso di overbooking, il viaggiatore avrà la possibilità di chiedere il risarcimento nonostante l’assistenza ricevuta.