Gli acquisti effettuati online sono disciplinati dal Codice del Consumo (D. lgs. 6 settembre 2005, n. 206), che recepisce la normativa europea in materia di tutela dei consumatori (Direttiva 2011/83/UE).
Con il diritto di recesso il consumatore può annullare un contratto concluso a distanza o fuori dai locali commerciali, senza necessità di fornire una motivazione e senza incorrere in penali. Il diritto di recesso si inserisce nel principio di tutela del consumatore (art. 2 del Cod. Cons.), che mira a ristabilire un equilibrio tra le parti nei contratti a distanza, dove il consumatore non ha la possibilità di esaminare fisicamente il bene prima dell’acquisto.
Gli artt. 52-59 Cod. Cons. stabiliscono:
- un termine di 14 giorni per esercitare il diritto di recesso, decorrente dalla consegna del bene o dalla conclusione del contratto in caso di servizi (art. 52 Cod. Cons.)
- il consumatore può comunicare il recesso utilizzando il modulo tipo previsto dall’Allegato I del Codice del Consumo o tramite altra dichiarazione esplicita.
- il venditore ha l’obbligo di rimborsare tutti i pagamenti ricevuti, comprese le spese di consegna standard, entro 14 giorni dal ricevimento della comunicazione di recesso.
Indice
Mancata informativa sul diritto di recesso
Il venditore deve informare il consumatore sulle condizioni e modalità del diritto di recesso. In assenza di tale informativa il termine per esercitare il recesso si estende fino a 12 mesi dalla scadenza del periodo ordinario di 14 giorni.
Ci sono eccezioni al diritto di recesso?
Non tutti gli acquisti effettuati online rientrano nell’ambito di applicazione del diritto di recesso. L’art. 59 Cod. Cons. elenca una serie di beni e servizi esclusi, tra cui:
- prodotti personalizzati o confezionati su misura;
- beni deperibili o soggetti a scadenza (alimenti freschi);
- articoli sigillati per motivi igienici o sanitari (cosmetici, dispositivi medici o biancheria intima);
- contenuti digitali: (software, musica, eBook) se l’esecuzione è iniziata con consenso espresso del consumatore.
- giornali, riviste o periodici.
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Obblighi del Consumatore |
Obblighi del Venditore |
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Restituire il bene entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, salvo diversa indicazione del venditore (art. 57). |
Rimborsare tutte le somme versate dal consumatore, inclusi i costi di consegna standard, entro 14 giorni dalla comunicazione di recesso. |
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Garantire che il bene sia integro e nelle condizioni originarie. |
Effettuare il rimborso utilizzando lo stesso mezzo di pagamento usato dal consumatore, salvo diverso accordo tra le parti. |
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Qualsiasi diminuzione del valore del bene derivante da un uso diverso da quello necessario può ridurre il rimborso. |
Cosa fare se il venditore rifiuta il reso di un acquisto online?
Può succedere: hai esercitato il diritto di recesso entro i termini previsti, ma il venditore rifiuta di accettare il reso o di rimborsarti. In primo luogo, verifica di aver rispettato il termine per il recesso e di aver inviato una comunicazione al venditore (e-mail; modulo di recesso o altra modalità indicata). Il primo passo per far valere il tuo diritto è inviare una diffida ad adempiere con costituzione in mora ai sensi dell’art. 1219 c.c. al venditore. Nella diffida ad adempiere devono essere specificati:
- i dettagli dell’acquisto (data, numero d’ordine, importo);
- i motivi per cui stai esercitando il diritto di recesso;
- la richiesta di rimborso o di accettazione del reso.
Segnalazione del venditore alle autorità competenti
Se la diffida ad adempiere non dà risultati, è possibile segnalare il venditore all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per pratiche commerciali scorrette. Questa segnalazione contribuisce a prevenire comportamenti simili verso altri consumatori.
Ricorso alla conciliazione
Esistono anche piattaforme dedicate alla risoluzione delle controversie tra consumatori e venditori:
- ADR (Alternative Dispute Resolution): un metodo rapido ed economico per risolvere i problemi senza andare in tribunale.
- ODR (Online Dispute Resolution): piattaforma dell’Unione Europea pensata per le dispute legate agli acquisti online. Puoi accedervi tramite il sito ufficiale della Commissione Europea.
Azione legale e risarcimento danni
In caso di persistenza del comportamento illecito del venditore, un avvocato può avviare un’azione legale per tutelare i diritti del consumatore. Questo può includere non solo il recupero delle somme non rimborsate, ma anche una richiesta di risarcimento per eventuali danni subiti, come spese sostenute o disagi derivanti dall’inadempimento contrattuale, ai sensi dell’art. 2043 c.c.
Come funziona il diritto di recesso per acquisti su Amazon o altri marketplace?
Nei contratti conclusi tramite marketplace, come Amazon o eBay, il diritto di recesso deve essere esercitato nei confronti del venditore terzo, salvo che il marketplace agisca come venditore diretto. In caso di controversie, è importante verificare chi è responsabile del contratto (consultando le condizioni di vendita) e avvalersi delle politiche di tutela offerte dalla piattaforma. Se il marketplace gestisce direttamente il reso, come spesso avviene con Amazon, il rimborso segue le regole previste dal Codice del Consumo.
Cosa fare se il prodotto è difettoso o non conforme?
Hai ricevuto un prodotto ordinato online, ma è difettoso o non corrisponde a quanto promesso. In questi casi opera la garanzia legale di conformità (artt.128-135 Cod. Cons.). Si tratta di un diritto previsto per tutti i consumatori che acquistano da un professionista (non si applica agli acquisti tra privati). La garanzia legale di conformità ha una durata di 24 mesi dalla data di consegna del prodotto e garantisce che il bene sia conforme al contratto. In particolare, il prodotto deve funzionare correttamente e deve essere idoneo all’uso dichiarato e rispetti le caratteristiche descritte dal venditore.
In caso di difetto o non conformità, è possibile richiedere:
- riparazione o sostituzione del prodotto senza spese;
- riduzione del prezzo o risoluzione del contratto se il problema non può essere risolto con una riparazione o sostituzione; oppure se il venditore non risolve il problema entro un tempo ragionevole.
Ad esempio, se acquisti uno smartphone che smette di funzionare dopo poche settimane, puoi richiedere che venga riparato o sostituito gratuitamente. Se il problema persiste, puoi chiedere il rimborso.
Chi è responsabile per i danni a un prodotto restituito durante il trasporto?
Se il bene viene restituito danneggiato durante il trasporto, la responsabilità varia a seconda di chi ha organizzato la spedizione. Se il trasporto è stato scelto e gestito dal consumatore, questi risponde del danno fino alla consegna. Se invece il venditore ha indicato o gestito il vettore, il rischio di danneggiamento è a carico del venditore.