Luce e Gas, nuove regole dal 2017 per risolvere le controversie tra consumatore e venditore

Cresce ruolo associazioni consumatori

(Teleborsa) Dal prossimo anno, il sistema di tutele per il consumatore sarà strutturato su tre livelli e non più su due come l’attuale.

L’Autorità per l’energia elettrica, gas e acqua, ha potenziato i meccanismi per trattare i reclami e risolvere le controversie. Obiettivo, quello di riformare l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti ed esercenti, per una maggiore efficacia, con una semplificazione dei meccanismi, per ridurre le tempistiche, i costi e migliorare la qualità delle risposte.

Come funziona il nuovo sistema di tutele? Come prima cosa andrà sempre fatto il reclamo al proprio fornitore e, se non si ottiene risposta o non è soddisfacente, ci si rivolgerà al nuovo secondo livello, la conciliazione obbligatoria per risolvere la controversia. Per i casi più complessi si aggiungerà un ulteriore livello, in cui sarà l’Autorità a decidere sui casi non risolti.

Cresce il ruolo delle associazioni di consumatori. Saranno, poi, attivate anche procedure speciali le problematiche più frequenti e standardizzate, con il rafforzamento del ruolo delle associazioni dei consumatori e un Help desk (di Acquirente Unico) per affiancarle nel loro ruolo di assistenza con anche un nuovo Portale unico web per il consumatore, dove inviare segnalazioni e richiedere informazioni.

Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto sottoposto dal cliente all’impresa, con l’obiettivo di semplificare le procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli indennizzi automatici. Ad esempio, il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro in caso si verifichi sia la tardiva risposta al reclamo che la tardiva rettifica di fatturazione (25 euro per singolo indennizzo, prima era di 20 euro), mentre il distributore dovrà indennizzare il venditore con 30 euro nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati (erano 20 euro per il settore elettrico; 24,40 in quello del gas).

Se la risposta al reclamo non fosse soddisfacente o addirittura del tutto assente, i clienti potranno accedere al secondo livello, rappresentato dal Servizio Conciliazione e dagli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution), da gennaio condizione obbligatoria per l’eventuale successivo ricorso al giudice.

Infine, è previsto un nuovo terzo livello – in via di definizione – che prefigura un intervento dell’Autorità su istanza di parte per dirimere determinate controversie che non hanno trovato soluzione in sede conciliativa. Tale intervento non costituisce condizione pregiudiziale per il ricorso al giudice, ma è alternativo ad esso nella valutazione del merito, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria anche dopo di esso.

Sempre in materia di tutela dei consumatori, dal 2017, partirà l’offerta di Tutela Simile per le forniture di energia elettrica di famiglie e piccole imprese. Un’offerta disciplinata dall’Autorità, simile a quelle del mercato libero, che permette l’adesione volontaria, via web. Si tratta di un’offerta più tutelante per i quasi 60 milioni di clienti, a parità di tutte le condizioni, salvo il prezzo, come anticipato lo scorso mese dall’Authority per l’energia.

Con l’introduzione della soluzione di Tutela Simile, cioè “simile” ad una fornitura del mercato libero, l’Autorità intende garantire ai clienti di minori dimensioni attualmente in regime di Maggiore Tutela l’opportunità di “sperimentare” una forma di offerta più vicina a quelle del mercato libero, in condizioni di trasparenza, semplicità e in un contesto di fornitura sorvegliata dall’Autorità stessa.

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