Banca interattiva, self service e h24: il futuro comincia adesso

Sportello addio, l'interactive bank comincerà le sue attività a partire dal prossimo autunno. Come e dove

a cura di
EconomyUp

La banca del futuro non ha orari, rimane aperta anche di notte e sarà una rete di terminali collegati a un centro da dove gli impiegati "incontreranno" i clienti a distanza, grazie alla tecnologia. È un futuro prossimo, già cominciato negli Stati Uniti, e che in Italia comincerà a manifestarsi a partire dal prossimo autunno.

Unicredit e Banca Popolare di Bari sono gli istituti di credito che testeranno nei prossimi mesi i sistemi più avanzati, in collaborazione con il colosso globale americano Ncr (con sede a Duluth, Georgia), una società di servizi le cui soluzioni hanno già gestito in totale 23 miliardi di transazioni finanziarie nel mondo. Alla base c’è la visione di una banca sempre aperta, con meno personale in sede e basata sul self service. La banca del futuro è in transizione: sia Unicredit che Banca Popolare di Bari integreranno nella loro offerta le prime soluzioni tra la fine del 2014 e l’inizio del 2015.

Ma prima di vedere le applicazioni concrete e, scopriamo come saraà l’agenzia di domani. Lo svuotamento dello sportello avviene in tre fasi.

La prima si chiama interactive bank, ed è semplicemente una cassa self service. La dinamica è come quella delle casse self dei supermercati della grande distribuzione. Il cliente si muove da solo, in sede c’è un assistente che monitora le casse attraverso il tablet e interviene solo in caso di difficoltà. Il secondo e il terzo livello si chiamano interactive teller e interactive expert, e prevedono che il bancario sia collegato in remoto attraverso una webcam: il teller si utilizza per le operazioni ordinarie, l’expert per quelle che richiedono una consulenza più approfondita.

“Non immaginiamo una banca senza cassieri, ma una banca in cui il cliente può scegliere il livello di autonomia e di assistenza. Il bancario non è più di fronte a lui ma lo affianca quando è in difficoltà”, ci spiega Lorenza Sbarbaro, direttrice Financial Services di Ncr.

Interactive bank e interactive teller arriveranno in Italia grazie al progetto pilota della Banca Popolare di Bari, che partirà nel 2015. “Per noi – continua Sbarbaro – la questione dei tempi è molto delicata. È importante partire quando tutto il sistema è rodato alla perfezione, perché il cliente per natura resiste al cambiamento, quindi sarà decisivo che tutto funzioni e tutto sia pronto”.

La rivoluzione bancaria riguarda anche gli orari: “Con queste soluzioni, la filiale potrà rimanere aperta dalle 7 del mattino alle 10 di sera, ma noi immaginiamo anche un’apertura di 24 ore, come succede già negli Stati Uniti con alcune sedi di Wells Fargo”. A cambiare sarà proprio il modello organizzativo, con alcune sedi centrali che fungeranno da hub dal quale i consulenti si collegheranno in remoto ai clienti delle sedi dislocate sul territorio. Il modello hub and spoke sarà adottato anche da un altro istituto molto attento all’innovazione, Unicredit, che ha di recente presentato il suo piano industriale. Lo abbiamo visto con il nuovo acceleratore di startup fintech, aperto a Milano da pochi mesi, oppure con l’hackathon organizzato lo scorso giugno. Ma non si ferma qui: le nuovi filiali saranno aperte da novembre 2014 e avranno spazi self service come quelli che abbiamo appena raccontato. Inoltre, il gruppo guidato da Federico Ghizzoni punterà ad ampliare la gamma dei servizi, vendendo anche prodotti non strettamente bancari come polizze assicurative e addirittura immobili: l’obiettivo è arrivare a un parco di 10 mila case in vendita entro dicembre. Con questa ottimizzazione, il primo istituto bancario italiano punta a far crescere i ricavi del 4-5% ogni anno fino al 2018, a fronte di investimenti per 4,5 miliardi di euro, di cui 300 milioni per il rinnovamento estetico e tecnologico delle filiali. Le prime nuove Unicredit saranno a Milano, Bologna e Verona.
(Ferdinando Cotugno)

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