Acquisti, la classifica della soddisfazione. Negozi e servizi promossi e bocciati dai clienti

Vincono le catene di intimo, i supermercati e i siti di e-commerce. Perdono i dentisti low-cost e i portali per cercare lavoro e partner. Le sorprese di una ricerca di mercato

Sarà che l’acquisto è una "esperienza globale", come sostengono i guru del marketing, ma lascia ugualmente sorpresi scoprire che al primo posto della classifica della soddisfazione dei consumatori italiani ci sono le catene di negozi di intimo. Questioni di pelle, evidentemente. Le stesse, forse, che mettono invece all’ultimo posto i siti cerca-partner. In mezzo, un’ampia gamma di ambiti commerciali (beni e servizi) che vanno dai supermercati agli aeroporti, dalle librerie alle assicurazioni, dai benzinai ai treni.

Sono per l’esattezza 49 i settori economici interessati dalla ricerca di mercato svolta dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza per conto di Corriere Economia. L’obiettivo è quello di misurare la soddisfazione del cliente per il servizio/bene ricevuto. Ecco la classifica che ne esce: medaglia d’oro ai settori in cui si contano almeno il 75% dei clienti soddisfatti, d’argento se superano il 70% e di bronzo con oltre il 65%. Al di sotto gli altri, fino a quelli – gli ultimi 3 – che non raggiungono nemmeno la sufficienza (meno del 50% di soddisfatti).

La classifica
 

  ORO
Punti
(%)
ARGENTO Punti
(%)
BRONZO Punti
(%)
1
 Negozi di intimo 83,4  Ristoranti 74,3  Negozi di telefonia 69,9
2  Società di spedizione 79,2  Parchi divertimento 74,3  Hotel Economy 69,1
3  Centri bricolage 78,9  Distributori di benzina 74,2  Hotel Premium 68,9
4  Supermercati 78,6  Catene di abbigliamento 74,1  Voli low-cost 67,0
5  Compagnie aeree 78,4  Portali vacanze 73,3  Assicurazioni online 66,9
6  Assistenza elettrodomestici 78,3  Ipermercati 73,2  Negozi di mobili 66,3
7  Catene di negozi di scarpe 78,3  Profumerie 73,0  Hotel Quality 65,8
8  Siti e-commerce 78,0  Gioiellerie 71,9  Invio di fiori 65,7
9  Aeroporti 77,2  Catene di arredamento 70,2  Tour operator 65,1
10  Catene di elettronica 77,0        
11  Librerie 76,0        

Fonte: Corriere Economia.

Gli esclusi

Non salgono sul podio i seguenti settori:
 

• Assicurazioni salute/famiglia 64,4%          • Centri fitness 59,8%
• Portali immobiliari 64,2%   • Villaggi turistici 58,9%
• Centri ottici 63,7%   • Crociere 57,2%
• Traghetti 62,9%   • Società di gestione fondi 55,3%
• Pay Tv 61,7%   • Università private 55,3%
• Assicurazioni multicanale 61,4%   • Catene di parrucchieri 52,9%
• Siti di confronto acquisti 61,1%   • Agenzie immobiliari 52,4%
• Farmacie online 61,1%   • Siti di ricerca lavoro 49,8%
• Treni e bus 60,0%   • Cliniche dentali 49,7%
• Televendite 59,9%   Siti di ricerca partner 43,7%

La ricerca valuta la percezione soggettiva, legata cioè al livello di servizio offerto ma anche alle aspettative del cliente. Da qui probabilmente il giudizio particolarmente severo – e il punteggio basso – per servizi sui quali c’è un alto investimento emotivo, oltre che economico, come i centri fitness, la gestione dei fondi, le università private, i portali per la ricerca di lavoro e, appunto, dell’anima gemella. (A.D.M.)

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