La banca è sempre più multicanale: dallo smartphone all’online banking con tablet

(Teleborsa) – Oltre 52 milioni di telefonate e circa 2,5 milioni di contatti e-mail e chat nel 2016. Questi i dati emersi dall’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi – Associazione bancaria italiana.

Dall’analisi si evince che “più efficiente, moderno e multicanale, il contact center delle banche si evolve e cambia di pari passo con le abitudini degli italiani, sempre più portati a dialogare e operare con la banca anche tramite Smartphone, Tablet e PC”.

Nel 2016 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state oltre 34 milioni, di cui quasi 17 milioni gestite da operatore; ulteriori 18,5 milioni di chiamate sono state effettuate proattivamente verso i clienti, in crescita del 37% rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 2,5 milioni di contatti non telefonici: le chat, videochat e videoroom per il quinto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita a due cifre, registrando nel 2016 un aumento del 38% rispetto al 2015 e raggiungendo la quota di 1,2 milioni. Anche i contatti e-mail sono cresciuti significativamente, del 24% rispetto al 2015, arrivando a sfiorare la quota di 1,3 milioni. In aggiunta a queste modalità di interazione si rafforza l’attenzione verso i social media: il 94% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 39% su Facebook e il 33% Twitter). Complessivamente, il 6,8% degli operatori è formato per questo particolare tipo di dialogo e in qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari). 

Ciò accresce anche la qualità del servizio, in quanto dall’Osservatorio emerge che oltre i due terzi delle chiamate ottengono una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 39 secondi. Considerando anche le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata (per le chat durata media 9 minuti).

La banca è sempre più multicanale: dallo smartphone all’online...