Banche, OpenText: nel 2021 priorità a digitale e customer experience

(Teleborsa) – Customer experience digitale, mappatura e monitoraggio del customer journey e pieno sfruttamento delle piattaforme DXP da parte degli istituti di credito. Sono gli ambiti su cui si è focalizzata una nuova ricerca condotta da Jim Marous, CEO di Digital Banking Report, promossa da OpenText per analizzare la capacità del settore bancario di sfruttare e rispondere alla crescente esigenza di una customer experience personalizzata. La pandemia da Covid-19 ha, infatti, accelerato la Digital Transformation in ogni settore, istituti di credito in primis.

La ricerca, condotta tra settembre e ottobre 2020, ha coinvolto 325 banche e istituti di credito globali per identificare quali priorità si siano delineate in Europa e in Nord America dopo la pandemia. L’indagine si è quindi concentrata sulla necessità per gli istituti finanziari di adottare soluzioni digitali che consentano di tracciare, monitorare e coinvolgere i clienti durante l’intero customer journey.

Esperienza utente digitale e personalizzazione influenzeranno positivamente la customer experience. Secondo la ricerca, per il prossimo anno, oltre la metà (53%) dei rispondenti ha indicato l’esperienza utente digitale, seguita dalla personalizzazione (45%), tra i fattori che avranno il maggior impatto positivo sulla CX. “La chiave per una customer experience di successo è rappresentata dall’analisi dei dati, sfruttata non solo per conoscere meglio il cliente, ma anche per dimostrargli che il suo percorso viene davvero seguito e compreso”, spiega lo studio.

Altra evidenza emersa è che per la maggior parte degli istituti finanziari, mappare il customer journey è una novità. “Tale processo rivela come i consumatori interagiscono con il brand e come sfruttare il canale giusto al momento giusto, tuttavia la sua adozione da parte del settore bancario è ancora poco diffusa”, riporta la ricerca: solo il 16% degli intervistati, infatti, monitora già il customer journey tramite web e nelle filiali. Il 42% afferma, invece, di non avere un programma dedicato, seguito però da un 22% che dichiara di avere intenzione di implementarne uno.

Non solo NPS (Net Promoter Score): gli istituti finanziari dovrebbero misurare l’esperienza cliente lungo tutto il customer journey. Se il 68% delle aziende ha affermato di aver utilizzato una qualche forma di monitoraggio del coinvolgimento dei clienti tramite versamenti o prelievi, il 72% ne misura il sentiment attraverso sondaggi, social media e app di rating. Infine, nonostante l’importanza delle piattaforme di esperienza digitale (DXP), la ricerca ha scoperto che pochi istituti finanziari attualmente sfruttano questa tecnologia.

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