Arera, 52 milioni di telefonate ai call center di operatori energia e gas

(Teleborsa) – Notizia importantissima, quella che ci illustra quante telefonate sono state ricevute nel 2018 dai venditori di energia elettrica e gas monitorati dall’ARERA. I dati riferiscono che sono ben 52 milioni di chiamate ai servizi telefonici, tra il cliente e il proprio fornitore, relative alle utenze attive, escludendo le telefonate al pronto intervento e quelle che i cittadini ricevono con proposte.

Secondo l’indagine, il ricorso al call center è motivato nel 38% dei casi dall’esigenza di “sbrigare” una pratica, per il 32,5% dalla necessità di acquisire un’informazione, per il 23,9% dal dover risolvere un problema e il 5,6% per un reclamo.

Un calo significativo delle telefonate ed un aumento di pratiche e reclami, con il 75% delle aziende che utilizza una voce preregistrata, mentre nel 25% ha un operatore addetto.

ARERA ha anche monitorato la soddisfazione degli utilizzatori dei call center attraverso una indagine di customer satisfaction con l’indice di soddisfazione complessivo (ICS) che si è mantenuto nel 2018 elevato e stabile.

Nel caso le richieste telefoniche non risolvano le problematiche dei clienti, questi ricorrono allo strumento del reclamo scritto e alla Conciliazione. Sono circa 500 mila i reclami scritti, su quasi 54 milioni di clienti elettrici e gas analizzati e 550 venditori, minori invece le richieste scritte di informazione, pari a 283 mila. La fatturazione rimane il tema principale dei reclami e delle conciliazioni con il 92% dei clienti che è poco o per nulla informato della esistenza di standard specifici relativi alla risposta ai reclami e alle richieste di informazione e solo il 13,1% dei clienti che hanno presentato un reclamo è consapevole dell’esistenza dell’obbligo, introdotto da ARERA per i venditori di energia, di dare risposta ai reclami scritti entro 40 giorni. Nel 2018 sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro, cui vanno aggiunte le risorse recuperate dai clienti finali attraverso il ricorso alle procedure conciliative, che ammontano complessivamente a ulteriori 5,6 milioni di euro.

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