ABI, indagine Ipsos: servizi ‘su misura’ del cliente rafforzano la relazione con le banche

(Teleborsa) – I clienti delle banche apprezzano sempre di più la possibilità di contare su soluzioni fatte “su misura”, semplici e affidabili. È quanto è emerso dall’ultima indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con Ipsos nell’ambito dell’osservatorio banche-clienti, i cui risultati sono stati presentati oggi in apertura del convegno #ilCliente, la due giorni di evento dedicata alla relazione banche e clientela, promossa dalla stessa Associazione Bancaria Italiana.

Secondo l’indagine, realizzata su un campione rappresentativo di clientela, nel 2020 il 61% della clientela si è rivolto direttamente al proprio referente per ricevere un supporto rispetto alle scelte finanziarie più complesse. Dall’indagine è emerso inoltre che cresce la fascia di coloro che si rivolgono ai consulenti finanziari a domicilio e a distanza (pari al 16% nel 2020; era il 14% nel 2018 e il 4% nel 2012), mentre si rafforza tra le abitudini della clientela l’utilizzo di contact center (25% nel 2020; era il 22% nel 2018 e il 7% nel 2012) e, nell’anno segnato dell’avvio dell’emergenza sanitaria e dal conseguente distanziamento dei contatti, per la prima volta figura la Chat con l’operatore: utilizzato dall’11% della clientela per comunicare con la propria banca, questo canale di messaggistica istantanea si sta velocemente affermando per via della sua semplicità di utilizzo, perché permette rapidità di assistenza ed è disponibile da computer e da telefono.

Nel complesso, la modalità di contatto con la banca oggi più diffusa presso la clientela è rappresentata dall’uso combinato dei canali fisici e digitali. In particolare, dall’indagine è emerso che la pandemia non ha fermato la relazione sul territorio per garantire l’operatività legata a contanti e assegni, per la consulenza su progetti finanziari più complessi o per adempimenti normativi (il 77% della clientela ha utilizzato l’agenzia nell’ultimo anno). L’agenzia diventa un luogo di riferimento importante e qualificato per la consulenza su operazioni importanti mentre la banca via Web (Internet e mobile banking) è sempre più apprezzata per l’immediatezza e la rapidità con cui è possibile controllare e gestire in ogni momento il proprio conto ed effettuare attività in autonomia, quali pagamenti e operazioni finanziarie di routine.

Secondo l’indagine, il 90% dei clienti digitali stanno utilizzando i canali Internet e mobile in modo più ampio, anche per operazioni di pagamento. Se l’Internet banking si conferma il canale digitale preferito (per il 56% della clientela), il mobile si sta velocemente affermando tra le abitudini di questi clienti: un cliente su due (il 48%), infatti, opera in mobilità portando con sé la banca ovunque vada, accedendo ai servizi attraverso dispositivi mobili quali smartphone e tablet (la percentuale era del 6% nel 2012).

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