Call center: regole infrante e chiamate a ogni ora. Un sistema da rifondare

Se i call center vi tormentano, la colpa non è (solo) dei call center. Ecco perché

Da simbolo di lavoro precario e instabile, i call center sono diventati soprattutto un assillo quotidiano per milioni di italiani. E la colpa, come riporta La Stampa, è di un sistema “dopato” che naviga tra regole assenti e altre norme disattese.

COMPETIZIONE AGGUERRITA – Il mondo dei dei call center esternalizzati conta 2.501 imprese, con 80 mila addetti totali e un fatturato complessivo da 1,3 miliardi di euro all’anno, secondo gli ultimi dati del Cerved.

Le prime otto aziende rappresentano il 59,3 per cento del mercato. Compresa Almaviva, che ha raggiunto in extremis un accordo e ha scongiurato quasi 3.000 licenziamenti.
A trainare il settore resta l’assistenza clienti, ma c’è un’inarrestabile ascesa del telemarketing, delle offerte fatte via telefono per conto di operatori di telefonia e internet, di aziende del settore energetico, ormai anche di assicurazioni e banche.
La competizione è agguerrita e i margini sono bassissimi. La sostenibilità economica di queste aziende è il primo problema, su tutti i fronti.

UN SISTEMA DA RIFONDARE –“Il sistema è completamente da rifondare” dice Roberto Boggio, presidente di Assocontact, l’associazione nazionale dei contact center in outsourcing. “Vogliamo un modello nuovo, che permetta ai call center di contattare solo chi è realmente interessato ad accedere a sconti ed offerte speciali. Il codice deontologico che ci siamo dati va in questa direzione. Ma noi proponiamo qualcosa di più: una banca dati dove per ogni utente ci sia un ‘sì’ o un ‘no’ ad indicare il consenso o meno. Siamo disposti a far nascere un organismo ad hoc per creare questa banca dati”.

LISTE SELVAGGE – Nel frattempo, dentro i call center (che spesso lavorano per diversi committenti) le liste “selvagge” prive di consenso girano da un tavolo all’altro. E nascono persino le aziende specializzate in questo: nel compilare liste di nomi e numeri e rifornire i call center di utenti da tormentare.
A marzo 2016 Assocontact ha stilato una serie di regole che tutte le aziende del settore dovrebbero seguire. La parte più importante è l’articolo 7: “Sono vietate tutte le pratiche ambigue, scorrette, ingannevoli o sleali, indipendentemente dal fatto che violino specifiche norme di legge e regolamenti nazionali”.
E poi l’articolo 8, che stabilisce diversi principi importanti: mai chiamate prima delle 9 o dopo le 21. Mai chiamate allo stesso numero, da uno stesso call center, più di una volta al mese. Mai insistere se l’interlocutore vuole terminare la chiamata. Mai chiamate mute, nei termini di quanto indicato dal Garante.
Già basterebbe a rendere la vita dei consumatori più serena.

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